2月6日,一系列“出發(fā)”的消息在旅游人的朋友圈刷屏:在廣州白云機場,“阿聯(lián)酋6天游”“埃及10天游”首發(fā)團啟程;在北京首都國際機場,15名游客在導游的帶領下開啟了疫情3年后的首次出境跟團游……從1月20日《關于試點恢復旅行社經(jīng)營中國公民赴有關國家出境團隊旅游業(yè)務的通知》發(fā)布到首發(fā)團啟程,旅游人一直忙碌著,不到20天的時間里,他們克服了重重困難,只為了“要給行業(yè)和游客帶來更多信心”。
“我們要給行業(yè)和游客帶來更多信心”
中旅旅行新加坡首發(fā)團在維多利亞劇院前合影留念 記者 黃高原 攝
【資料圖】
隨著出境游首發(fā)團隊陸續(xù)出發(fā),中旅旅行首發(fā)團工作項目組的成員稍稍松了一口氣,但他們更清楚,“挑戰(zhàn)其實才剛剛開始。如何進一步營造市場氛圍、促進供應鏈的持續(xù)豐富、開發(fā)出更符合游客需求的產(chǎn)品、推動落實安全預案的常態(tài)化落實,都需要一項一項去完成?!?/p>
高壓高強連軸轉(zhuǎn)
從1月20日《關于試點恢復旅行社經(jīng)營中國公民赴有關國家出境團隊旅游業(yè)務的通知》(以下簡稱“試點通知”)發(fā)布到2月6日首發(fā)團啟程,中旅旅行出境部總經(jīng)理助理李楠連續(xù)工作了將近20天。她帶領3位產(chǎn)品經(jīng)理,負責首發(fā)團新加坡線路的設計及具體執(zhí)行,并作為全陪導游陪同首發(fā)團游客從北京出發(fā)去往新加坡。
2月6日早上,記者在首都國際機場首發(fā)團出發(fā)現(xiàn)場見到李楠時,她正熱情地與游客打招呼,耐心地回答游客的提問,并送出首發(fā)團小禮物。
“研發(fā)產(chǎn)品、準備首發(fā)團,大家都在連軸轉(zhuǎn),雖然累,但我們心懷希望,干勁十足,用一句話總結就是‘累并快樂著’?!崩铋χf。
“春節(jié)假期也處于忙碌狀態(tài),不是在開電話會議,就是打電話協(xié)調(diào)和落實資源?!崩铋f,“雖然人在家里,但滿腦子都是首發(fā)團的事情,出門拜年的路上,都在打電話處理工作,甚至忽略了家人?!?/p>
大年初三早上,3歲的女兒搶過李楠手里的電腦扔在地上,委屈地伸手要抱抱?!爱敃r我內(nèi)疚極了,覺得太對不起孩子了,整個假期都沒好好陪她?!敝v到這,李楠有些哽咽,“后來我跟女兒說,媽媽要去做一件很重要的事。慢慢地,女兒開始理解我了?!?/p>
同樣的事情也發(fā)生在中旅旅行華北區(qū)域公司總經(jīng)理助理趙大地的身上。他和團隊負責首發(fā)團產(chǎn)品北方區(qū)域的銷售工作。“除了除夕夜和大年初一稍微休息了一下,其他時間都在忙?!壁w大地告訴記者,“其實從‘乙類乙管’方案發(fā)布之后,我們就忙起來了,家人都已經(jīng)習慣了。每天,各個銷售渠道都要匯報客戶維護和開拓情況?!?/p>
“確實,從1月20日出境游試點通知發(fā)布到現(xiàn)在,中旅旅行很多人在滿負荷工作?!弊鳛槭装l(fā)團項目的總協(xié)調(diào)人之一,中旅旅行粵港澳區(qū)域公司總經(jīng)理陳瑞東參與了整個項目的運作,“團隊壓力大,但是壓力也是動力,我們告訴自己,必須讓出境游首發(fā)團順利啟程。”
千方百計破難點
首發(fā)團準備過程中,機票、當?shù)氐牡亟淤Y源落實及如何在最短的時間內(nèi)完成收客,是中旅旅行必須快速解決的難題。
“既高興又發(fā)愁?!标惾饢|說,這是試點通知發(fā)布之后,他們所有人最真實的心態(tài)。航司運力尚未恢復,如何才能找到價格和時間都合適的機票?簽證辦理是否來得及?試點目的地國家接待能力恢復如何?怎樣保證服務質(zhì)量?每個問題都很棘手。
“確定新加坡為首發(fā)團目的地之一,并且選定產(chǎn)品及供應商之后,機票成了最大難點?!崩铋貞?,首發(fā)團準備工作橫跨整個春節(jié)假期,當時航司已經(jīng)放假,溝通受到很大影響?!按汗?jié)假期,我們的主要工作之一就是敲定機票。運力尚未恢復,直飛機票價格要過萬元,所以我們選擇了轉(zhuǎn)機方案?!?/p>
在李楠十幾年的工作生涯中,此次機票鎖定過程是最難最煩瑣的一次。他們首先要從龐雜的信息中,尋找、確定有效的航班信息,接著要與航司及機票銷售確定機票價格。1月26日大年初五,經(jīng)過幾番努力,他們終于搶到了最想要的機位。
“因為涉及轉(zhuǎn)機,我們把所有能轉(zhuǎn)機的口岸城市的航司及機票信息都查了一遍,本著給游客更好更舒適乘坐體驗的原則,最終確定了乘坐中國國際航空公司航班,從北京出發(fā)到香港,再轉(zhuǎn)乘新加坡航空公司航班的方案?!崩铋嬖V記者。
接下來,首發(fā)團能否成行的壓力轉(zhuǎn)移到了銷售渠道。
“機票正式敲定后,留給我們收客的時間不到一周,因為還要留出辦理簽證的時間?!壁w大地告訴記者,“整個春節(jié)假期,各個銷售線的同事就一直在跟客戶溝通,詢問他們的參團意愿,及護照是否有效?!?/p>
身處銷售一線,趙大地感受到了游客出游需求的細微變化?!啊翌愐夜堋桨赴l(fā)布之后,先是出現(xiàn)了一波出境游咨詢熱潮,接著游客開始轉(zhuǎn)向觀望。我們心里也沒底,壓力很大。我們采取的銷售策略就是全面鋪開,重點突破。”
1月28日20時,趙大地和同事們還在加班?!爱敃r我們在復盤銷售策略,突然就接到了門店同事打來的電話,說有6位游客確認報名?!壁w大地說,因為太過激動,當時大腦甚至出現(xiàn)短暫空白,當他把這個消息告訴同事們時,整個辦公室響起了掌聲。“我們真是松了一口氣。也正是第一批客人的報名,讓我們確認出境游市場真的要恢復了,最后僅北京就有15位游客報名?!?/p>
給游客最好體驗
“我們是抱著必成的信心操作首發(fā)團的,我們想通過這種方式,向社會傳達旅游人的信念,給業(yè)者也給游客信心,推動供應鏈上下游盡快恢復正常?!标惾饢|告訴記者,“以航空公司為例,只有讓他們看到市場上強勁的需求,才能推動他們加快恢復運力?!?/p>
“對于堅持下來的旅游人來說,出境游首發(fā)團意義重大。”趙大地說,“試點通知的發(fā)布,對游客來說可能就是以后多了一個休閑放松的選擇,但對旅游人來說,卻是吹響重新開始的號角。我們希望通過首發(fā)團的形式,給整個行業(yè)一個積極的信號,‘看,出境游真的要開始了’?!?/p>
在首發(fā)團籌備之初,中旅旅行就確定了首發(fā)團要優(yōu)先考慮社會效益的原則。“我們想給游客傳遞更多信心。游客的踴躍報名也讓我們非常欣慰。”陳瑞東說。
首發(fā)團陸續(xù)收客完成后,李楠和趙大地的壓力又從如何收客轉(zhuǎn)到如何為游客提供更好的服務上。
“我們很擔心讓游客失望,所以將整個服務流程進一步做實做細?!壁w大地告訴記者,“從護照加急換發(fā),到簽證辦理,再到幫助游客在手機端填寫入境申請資料,這些服務環(huán)節(jié),我們都提前進行了模擬演練?!?/p>
“乙類乙管”方案發(fā)布之后,李楠就一直在作出境游的準備工作,先期已經(jīng)敲定了幾家新加坡的供應商。李楠回憶道,“為了給首發(fā)團游客更好的體驗,我們對新加坡的線路進行了細致的編排,突出‘新意’和‘品質(zhì)’?!?/p>
“整個行程包含了新加坡的代表性景點,還安排了具有當?shù)靥厣牟惋嫾懊袼左w驗?!崩铋嬖V記者,“首發(fā)團成團之后,我們跟供應商進行了反復對接,將服務細化再細化,比如說在酒店及用車上做了最好的安排,另外此次的地接導游也安排了一位非常資深的。所有的用心安排都只為給游客更好的體驗,向社會傳達旅游人的誠意?!保ㄓ浾?張宇)
用新品迎接出境游春天
在城市最有煙火氣的地方辦一場與“環(huán)游世界”相關的路演活動,把醞釀已久的新品拿出來,問問消費者是否合心意,恐怕是眼下許多旅行社業(yè)者最想做的事兒。正月里的北京,一到周末最熱鬧的地方除了景區(qū),就屬市民們愛逛的商業(yè)綜合體,乘著試點恢復出境團隊游的東風,首旅旅行公司日前在北京金源新燕莎MALL舉辦了一場題為“環(huán)游世界 與您同行”的品牌日活動。時隔3年,盼來了老顧客,遇到了新朋友,也讓幾位隨著行業(yè)浮沉的親歷者感慨不已。
信心滿滿觸摸市場
“這展臺幾乎是我們自己親手搭建的。”在金源新燕莎MALL一層的核心區(qū)域,一眼就能看到帶著紅火“年味”的展區(qū),電話亭、直升機模型等網(wǎng)紅裝置自帶流量。展臺中央,紅色扇面上“出境游再重啟”幾個字直接切入主題。雖然展區(qū)面積不大,但每一處的布置都透著策展人的用心。盡管已經(jīng)熬了好幾天,但是在首旅旅行品牌運營負責人王歡身上仍看不到疲憊?!敖K于又有機會直接面對消費者,了解他們的出境游需求,同時把我們新設計好的產(chǎn)品拿給他們瞧瞧?!币徽劦接挚梢詭е蠡飪喝ジh的地方,感受旅行的美好,王歡的眼神里都透著光。
品牌日開始的這幾天,總能看到神舟國旅門市公司總經(jīng)理助理楊紅拉著客人“了解情況”,就像見到多年未聯(lián)系的“老街坊”?!拔覀兪歉砷T市的,要的就是與客人‘面對面聊需求’的感覺。”這位有著20多年出境團隊游一線工作經(jīng)驗的老旅游人說,“3年過去了,一看到前來咨詢的消費者,真有點擔心自己的業(yè)務生疏了?!贝嗽捯怀觯趫龅臉I(yè)者都被逗樂了,但這句“玩笑話”也把大家那份“終于能把3年前的感覺找回來”的心情表達了出來。
中國康輝旅游集團市場部經(jīng)理馮田向記者坦言,這個市場究竟是可以迅速恢復,還是需要謹慎樂觀,各旅行社都在密切關注。除了各個首發(fā)團的收團情況外,業(yè)者們也在通過各種渠道來了解市場反饋,目的就是為了能拿出更貼近需求的產(chǎn)品來。
新產(chǎn)品迎合新需求
記者在現(xiàn)場了解到,此次品牌日活動中,首旅旅行旗下品牌“康輝”和“神舟”都帶來多樣的出境游產(chǎn)品。除了跟團游外,想要自由行、私家定制游的消費者也能找到合適的產(chǎn)品。其中,關注度最高的當屬兩人便可“成團”的泰國、新加坡深度游產(chǎn)品。
“經(jīng)歷了這場疫情,我們發(fā)現(xiàn),常規(guī)的‘大散拼’團已經(jīng)不再有吸引力,反倒是5人至6人的精致小團,或者3人至4人的迷你團,更為消費者尤其是高端消費客群所關注。而這一趨勢,也是我們在春節(jié)假期前夕,開展馬爾代夫機票預訂單項業(yè)務時注意到的。當時,4天之內(nèi),3個班次的航班全部都售空,且商務艙的機票需求比預想中的大。因此,我們加緊跟地接社溝通,重新采集合適的資源,把更好的產(chǎn)品呈現(xiàn)在消費者面前?!瘪T田告訴記者。
“疫情發(fā)生前,泰新馬跟團游屬于旅行社的入門級產(chǎn)品,主要針對首次走出國門的客人,競爭方式基本是靠‘拼價格’。”楊紅坦言,“但是,現(xiàn)在不同了,我們面對的大部分消費者已經(jīng)二刷或者三刷泰國,他們需要的是更加新奇特的體驗。因此,盡管兩人成團的深度游產(chǎn)品價格有的已經(jīng)破萬元,但依然很快到達了預訂的上限。如今,出境游客人對‘高性價比’的定義已經(jīng)發(fā)生了改變。去沒有去過的地方、品沒有品過的美食、住有品質(zhì)的酒店是他們最關注的。”楊紅邊說邊拿出手機,給記者看了一小段泰國美人魚餐廳的落日美景。楊紅告訴記者,這樣的地方別說是過去旅游團沒有到過,就連去過十五六次泰國的她也覺得很驚艷。而這些小眾目的地都會出現(xiàn)在新產(chǎn)品中。
在王歡看來,新的需求、新的市場就需要新的形式、新的產(chǎn)品、新的內(nèi)容來迎合。“除此之外,還要進行服務的升級,旅行社的服務靠的是人對人的交流,因此我們正在積極培訓員工隊伍,讓大家盡快適應新形勢、新要求,不斷提升疫情防控意識、服務意識以及對顧客新需求的領悟力和產(chǎn)品內(nèi)容的領會力,再把自己了解到的積極地傳達給客人。”王歡介紹。
中國旅行社協(xié)會近日就做好試點恢復出境團隊游提示旅行社,應與游客簽訂旅游合同,明確各方權責,明確告知游客回國需持有48小時陰性核酸證明,并及時提醒和協(xié)助游客開展核酸檢測,避免因無法提供核酸證明而延誤返程時間。記者在采訪中了解到,首旅旅行旗下的這兩個旅行社都在根據(jù)每個產(chǎn)品的不同性質(zhì)做相對應的工作,并在一些行程中附加了相關保險,讓游客的出行安全更有保障。
全力以赴只為更好
疫情發(fā)生前,類似這樣的路演活動,吆喝賣貨的居多,但在這一次的采訪中,記者注意到,幾位業(yè)者的心態(tài)更穩(wěn)了。比起“簽單收客”,他們更想近距離觀察市場,了解消費者最真實的想法。當問到這一次活動最大的收獲是什么時,“獲得了更精準的用戶需求”成為幾位業(yè)者的共識。
采訪當天,展區(qū)來了一位帶著孫女的老人,他一到咨詢臺就提出了要去瑞士旅游的需求,“我們一共8個人,獨立成團,你們幫我們定制全套的旅行服務,只要價格合理,馬上可以成行?!崩先撕唵胃纱嗟谋磉_,再一次讓幾位業(yè)者看到了當下這個市場需求的多樣性。
“原先我們判斷,開放試點后,出境游的需求首先會集中在距離近的國家或私密性好的海島,但沒有想到試點開放的各國都有需求,這也讓我們更有信心與資源方合作推出更多更優(yōu)的產(chǎn)品了。”馮田說。
楊紅拿出了一份剛做的調(diào)研表,“這就是我這幾天在展臺上收集到的消費者需求。你看,還有不少人非常關注簽證代辦的服務項目,團隊游產(chǎn)品的用戶群以親子家庭為主,也有不少是老顧客來咨詢,老年人的市場也不容小覷,且他們中大部分是中高端客群。因此,我們也在考慮如何更好地控制團隊規(guī)模,優(yōu)化服務項目?!睏罴t說。
一場疫情的沖擊讓旅游人沉淀了下來,更加認真地思考市場究竟需要什么。一場看似平常的旅游品牌日活動,卻把旅行社業(yè)者此刻“不求急但求穩(wěn)”的心態(tài)描繪了出來。正如首旅旅行負責人說的那樣:“這次活動的目的是激發(fā)市場活力,我們將盡全力做到‘旅游讓生活更美好’。”(首席記者 王瑋)
堅守3年 只為帶你們看世界
2月6日,是張倩雯3年來最開心最興奮的一天。作為在旅行社工作超過20年的“老兵”,在熬過3年出境游業(yè)務的至暗時刻之后,她的堅守終于等來了雨過天晴的時刻——全國試點恢復出境游團隊游業(yè)務。當天凌晨,她和她的團隊研發(fā)的“阿聯(lián)酋6天游”“埃及10天游”首發(fā)團啟程,成為全國試點恢復后出發(fā)的首批出境游團隊。
張倩雯是廣州廣之旅國際旅行社定制游總部副總經(jīng)理,疫情發(fā)生前她在出境游總部擔任副總經(jīng)理。2020年疫情暴發(fā),出境游業(yè)務“暫?!?,作為經(jīng)歷過“非典”的老旅游人,她曾經(jīng)幻想著“暫停”不過短短數(shù)月,卻沒有想到,一停就是3年。
轉(zhuǎn)眼間,在2023年春節(jié)即將到來之際,文化和旅游部辦公廳發(fā)布了2月6日起試點恢復旅行社經(jīng)營中國公民赴有關國家出境團隊旅游業(yè)務的通知。好消息傳來,正在出差的張倩雯心情無比激動,第一時間與原來出境游部的同事們分享這份盼了很久的喜悅。
3年間,由于出境游業(yè)務萎縮,從企業(yè)運營角度考慮,廣之旅解散了出境游部,將該部門員工安排到其他部門。曾經(jīng)并肩戰(zhàn)斗的“戰(zhàn)友微信群”,現(xiàn)在只用于日常信息分享,同事們各有各的工作,是否保持著昔日的業(yè)務能力?能否馬上設計出符合市場需求的出境游產(chǎn)品?張倩雯還是有些擔心的。
沒想到,從1月20日通知發(fā)布到1月22日(大年初一)產(chǎn)品推出,張倩雯和同事們只用了不到48個小時,對接航空公司、切艙位、對接資源端、核對成本價等工作有條不紊地推進。最讓張倩雯感動的是,恰逢春節(jié),同事們不僅犧牲了與家人團聚的時間,而且原本各自負責的工作如國內(nèi)游線路的訂餐、訂房等,也沒有耽誤?!澳跏侵挝覀兏咝Чぷ鞯幕?,仿佛這3年我們沒有分開,一直在一起工作,這得益于小伙伴們對出境游業(yè)務的不放棄和常關注?!睆堎祸┬牢康卣f。
讓張倩雯感動的還有供應商的支持。在確定了首發(fā)團目的地是阿聯(lián)酋和埃及后,張倩雯和她的團隊首先要做的就是確定航空公司和航班。
時值春節(jié)假期,阿聯(lián)酋航空辦事處的工作人員已經(jīng)休假了。但在得知是為了出境團隊游首發(fā)團服務時,工作人員主動放棄休假,為廣之旅提供服務。同樣的情況還出現(xiàn)在與阿聯(lián)酋、埃及當?shù)氐馁Y源方合作伙伴聯(lián)系過程中,時值周末,他們很多都在放假。但一聽到是中國的出境游團隊,他們都無比興奮,工作效率也特別高。張倩雯感慨地說:“這就是中國游客在境外旅游市場的影響力,他們已經(jīng)盼望中國游客太久了?!?/p>
廣之旅在大年初一推出“阿聯(lián)酋6天游”和“埃及10天游”產(chǎn)品時,張倩雯是忐忑的?!俺鼍秤问袌鐾?年,變化太大了,再加上供應鏈尚未完全恢復,所以產(chǎn)品價格偏高,我一度擔心客人是否能接受?!?/p>
再次出乎她的預料,游客表現(xiàn)出極大的熱情,甚至出現(xiàn)了排隊輪候的情況。來自廣州的王女士在接到銷售的電話推介后,興沖沖地跑到廣之旅門店報名,卻被告知名額已滿。失望之余,銷售人員告訴王女士可以輪候,如果有名額空缺第一時間告知她。2月6日晚,王女士出發(fā)了,奔赴夢寐以求的迪拜帆船酒店。
張倩雯說:“有些游客興沖沖地報名后,卻發(fā)現(xiàn)護照過期了,這才給了輪候的游客機會,我們希望盡量達成游客的心愿,因為他們盼這一天已經(jīng)太久了?!?/p>
2月5日晚,廣東省、廣州市旅游主管部門,廣之旅、阿聯(lián)酋航空、白云機場等單位聯(lián)合為第二天凌晨出行的游客舉辦了熱烈的歡送儀式?,F(xiàn)場,游客們興奮地接受媒體采訪,表達著期待。這讓張倩雯和她的團隊感到無比自豪和驕傲,堅守3年,再次帶領游客看世界,成就感溢滿心頭。(陳熠瑤)