向著美好春天 滿懷期望啟程

2月6日，一系列“出發(fā)”的消息在旅游人的朋友圈刷屏：在廣州白云機場，“阿聯(lián)酋6天游”“埃及10天游”首發(fā)團啟程；在北京首都國際機場，15名游客在導游的帶領下開啟了疫情3年后的首次出境跟團游……從1月20日《關于試點恢復旅行社經(jīng)營中國公民赴有關國家出境團隊旅游業(yè)務的通知》發(fā)布到首發(fā)團啟程，旅游人一直忙碌著，不到20天的時間里，他們克服了重重困難，只為了“要給行業(yè)和游客帶來更多信心”。

“我們要給行業(yè)和游客帶來更多信心”

中旅旅行新加坡首發(fā)團在維多利亞劇院前合影留念 記者 黃高原 攝

【資料圖】

隨著出境游首發(fā)團隊陸續(xù)出發(fā)，中旅旅行首發(fā)團工作項目組的成員稍稍松了一口氣，但他們更清楚，“挑戰(zhàn)其實才剛剛開始。如何進一步營造市場氛圍、促進供應鏈的持續(xù)豐富、開發(fā)出更符合游客需求的產(chǎn)品、推動落實安全預案的常態(tài)化落實，都需要一項一項去完成?！?/p>

高壓高強連軸轉(zhuǎn)

從1月20日《關于試點恢復旅行社經(jīng)營中國公民赴有關國家出境團隊旅游業(yè)務的通知》（以下簡稱“試點通知”）發(fā)布到2月6日首發(fā)團啟程，中旅旅行出境部總經(jīng)理助理李楠連續(xù)工作了將近20天。她帶領3位產(chǎn)品經(jīng)理，負責首發(fā)團新加坡線路的設計及具體執(zhí)行，并作為全陪導游陪同首發(fā)團游客從北京出發(fā)去往新加坡。

2月6日早上，記者在首都國際機場首發(fā)團出發(fā)現(xiàn)場見到李楠時，她正熱情地與游客打招呼，耐心地回答游客的提問，并送出首發(fā)團小禮物。

“研發(fā)產(chǎn)品、準備首發(fā)團，大家都在連軸轉(zhuǎn)，雖然累，但我們心懷希望，干勁十足，用一句話總結就是‘累并快樂著’?！崩铋χf。

“春節(jié)假期也處于忙碌狀態(tài)，不是在開電話會議，就是打電話協(xié)調(diào)和落實資源?！崩铋f，“雖然人在家里，但滿腦子都是首發(fā)團的事情，出門拜年的路上，都在打電話處理工作，甚至忽略了家人?！?/p>

大年初三早上，3歲的女兒搶過李楠手里的電腦扔在地上，委屈地伸手要抱抱?！爱敃r我內(nèi)疚極了，覺得太對不起孩子了，整個假期都沒好好陪她?！敝v到這，李楠有些哽咽，“后來我跟女兒說，媽媽要去做一件很重要的事。慢慢地，女兒開始理解我了?！?/p>

同樣的事情也發(fā)生在中旅旅行華北區(qū)域公司總經(jīng)理助理趙大地的身上。他和團隊負責首發(fā)團產(chǎn)品北方區(qū)域的銷售工作。“除了除夕夜和大年初一稍微休息了一下，其他時間都在忙?！壁w大地告訴記者，“其實從‘乙類乙管’方案發(fā)布之后，我們就忙起來了，家人都已經(jīng)習慣了。每天，各個銷售渠道都要匯報客戶維護和開拓情況?！?/p>

“確實，從1月20日出境游試點通知發(fā)布到現(xiàn)在，中旅旅行很多人在滿負荷工作?！弊鳛槭装l(fā)團項目的總協(xié)調(diào)人之一，中旅旅行粵港澳區(qū)域公司總經(jīng)理陳瑞東參與了整個項目的運作，“團隊壓力大，但是壓力也是動力，我們告訴自己，必須讓出境游首發(fā)團順利啟程。”

千方百計破難點

首發(fā)團準備過程中，機票、當?shù)氐牡亟淤Y源落實及如何在最短的時間內(nèi)完成收客，是中旅旅行必須快速解決的難題。

“既高興又發(fā)愁?！标惾饢|說，這是試點通知發(fā)布之后，他們所有人最真實的心態(tài)。航司運力尚未恢復，如何才能找到價格和時間都合適的機票？簽證辦理是否來得及？試點目的地國家接待能力恢復如何？怎樣保證服務質(zhì)量？每個問題都很棘手。

“確定新加坡為首發(fā)團目的地之一，并且選定產(chǎn)品及供應商之后，機票成了最大難點?！崩铋貞?，首發(fā)團準備工作橫跨整個春節(jié)假期，當時航司已經(jīng)放假，溝通受到很大影響?！按汗?jié)假期，我們的主要工作之一就是敲定機票。運力尚未恢復，直飛機票價格要過萬元，所以我們選擇了轉(zhuǎn)機方案?！?/p>

在李楠十幾年的工作生涯中，此次機票鎖定過程是最難最煩瑣的一次。他們首先要從龐雜的信息中，尋找、確定有效的航班信息，接著要與航司及機票銷售確定機票價格。1月26日大年初五，經(jīng)過幾番努力，他們終于搶到了最想要的機位。

“因為涉及轉(zhuǎn)機，我們把所有能轉(zhuǎn)機的口岸城市的航司及機票信息都查了一遍，本著給游客更好更舒適乘坐體驗的原則，最終確定了乘坐中國國際航空公司航班，從北京出發(fā)到香港，再轉(zhuǎn)乘新加坡航空公司航班的方案?！崩铋嬖V記者。

接下來，首發(fā)團能否成行的壓力轉(zhuǎn)移到了銷售渠道。

“機票正式敲定后，留給我們收客的時間不到一周，因為還要留出辦理簽證的時間?！壁w大地告訴記者，“整個春節(jié)假期，各個銷售線的同事就一直在跟客戶溝通，詢問他們的參團意愿，及護照是否有效?！?/p>

身處銷售一線，趙大地感受到了游客出游需求的細微變化?！啊翌愐夜堋桨赴l(fā)布之后，先是出現(xiàn)了一波出境游咨詢熱潮，接著游客開始轉(zhuǎn)向觀望。我們心里也沒底，壓力很大。我們采取的銷售策略就是全面鋪開，重點突破。”

1月28日20時，趙大地和同事們還在加班?！爱敃r我們在復盤銷售策略，突然就接到了門店同事打來的電話，說有6位游客確認報名?！壁w大地說，因為太過激動，當時大腦甚至出現(xiàn)短暫空白，當他把這個消息告訴同事們時，整個辦公室響起了掌聲。“我們真是松了一口氣。也正是第一批客人的報名，讓我們確認出境游市場真的要恢復了，最后僅北京就有15位游客報名?！?/p>

給游客最好體驗

“我們是抱著必成的信心操作首發(fā)團的，我們想通過這種方式，向社會傳達旅游人的信念，給業(yè)者也給游客信心，推動供應鏈上下游盡快恢復正常?！标惾饢|告訴記者，“以航空公司為例，只有讓他們看到市場上強勁的需求，才能推動他們加快恢復運力?！?/p>

“對于堅持下來的旅游人來說，出境游首發(fā)團意義重大。”趙大地說，“試點通知的發(fā)布，對游客來說可能就是以后多了一個休閑放松的選擇，但對旅游人來說，卻是吹響重新開始的號角。我們希望通過首發(fā)團的形式，給整個行業(yè)一個積極的信號，‘看，出境游真的要開始了’?！?/p>

在首發(fā)團籌備之初，中旅旅行就確定了首發(fā)團要優(yōu)先考慮社會效益的原則。“我們想給游客傳遞更多信心。游客的踴躍報名也讓我們非常欣慰。”陳瑞東說。

首發(fā)團陸續(xù)收客完成后，李楠和趙大地的壓力又從如何收客轉(zhuǎn)到如何為游客提供更好的服務上。

“我們很擔心讓游客失望，所以將整個服務流程進一步做實做細?！壁w大地告訴記者，“從護照加急換發(fā)，到簽證辦理，再到幫助游客在手機端填寫入境申請資料，這些服務環(huán)節(jié)，我們都提前進行了模擬演練?！?/p>

“乙類乙管”方案發(fā)布之后，李楠就一直在作出境游的準備工作，先期已經(jīng)敲定了幾家新加坡的供應商。李楠回憶道，“為了給首發(fā)團游客更好的體驗，我們對新加坡的線路進行了細致的編排，突出‘新意’和‘品質(zhì)’?！?/p>

“整個行程包含了新加坡的代表性景點，還安排了具有當?shù)靥厣牟惋嫾懊袼左w驗?！崩铋嬖V記者，“首發(fā)團成團之后，我們跟供應商進行了反復對接，將服務細化再細化，比如說在酒店及用車上做了最好的安排，另外此次的地接導游也安排了一位非常資深的。所有的用心安排都只為給游客更好的體驗，向社會傳達旅游人的誠意?！保ㄓ浾?張宇）

用新品迎接出境游春天

在城市最有煙火氣的地方辦一場與“環(huán)游世界”相關的路演活動，把醞釀已久的新品拿出來，問問消費者是否合心意，恐怕是眼下許多旅行社業(yè)者最想做的事兒。正月里的北京，一到周末最熱鬧的地方除了景區(qū)，就屬市民們愛逛的商業(yè)綜合體，乘著試點恢復出境團隊游的東風，首旅旅行公司日前在北京金源新燕莎MALL舉辦了一場題為“環(huán)游世界 與您同行”的品牌日活動。時隔3年，盼來了老顧客，遇到了新朋友，也讓幾位隨著行業(yè)浮沉的親歷者感慨不已。

信心滿滿觸摸市場

“這展臺幾乎是我們自己親手搭建的。”在金源新燕莎MALL一層的核心區(qū)域，一眼就能看到帶著紅火“年味”的展區(qū)，電話亭、直升機模型等網(wǎng)紅裝置自帶流量。展臺中央，紅色扇面上“出境游再重啟”幾個字直接切入主題。雖然展區(qū)面積不大，但每一處的布置都透著策展人的用心。盡管已經(jīng)熬了好幾天，但是在首旅旅行品牌運營負責人王歡身上仍看不到疲憊?！敖K于又有機會直接面對消費者，了解他們的出境游需求，同時把我們新設計好的產(chǎn)品拿給他們瞧瞧?！币徽劦接挚梢詭е蠡飪喝ジh的地方，感受旅行的美好，王歡的眼神里都透著光。

品牌日開始的這幾天，總能看到神舟國旅門市公司總經(jīng)理助理楊紅拉著客人“了解情況”，就像見到多年未聯(lián)系的“老街坊”?！拔覀兪歉砷T市的，要的就是與客人‘面對面聊需求’的感覺。”這位有著20多年出境團隊游一線工作經(jīng)驗的老旅游人說，“3年過去了，一看到前來咨詢的消費者，真有點擔心自己的業(yè)務生疏了?！贝嗽捯怀觯趫龅臉I(yè)者都被逗樂了，但這句“玩笑話”也把大家那份“終于能把3年前的感覺找回來”的心情表達了出來。

中國康輝旅游集團市場部經(jīng)理馮田向記者坦言，這個市場究竟是可以迅速恢復，還是需要謹慎樂觀，各旅行社都在密切關注。除了各個首發(fā)團的收團情況外，業(yè)者們也在通過各種渠道來了解市場反饋，目的就是為了能拿出更貼近需求的產(chǎn)品來。

新產(chǎn)品迎合新需求

記者在現(xiàn)場了解到，此次品牌日活動中，首旅旅行旗下品牌“康輝”和“神舟”都帶來多樣的出境游產(chǎn)品。除了跟團游外，想要自由行、私家定制游的消費者也能找到合適的產(chǎn)品。其中，關注度最高的當屬兩人便可“成團”的泰國、新加坡深度游產(chǎn)品。

“經(jīng)歷了這場疫情，我們發(fā)現(xiàn)，常規(guī)的‘大散拼’團已經(jīng)不再有吸引力，反倒是5人至6人的精致小團，或者3人至4人的迷你團，更為消費者尤其是高端消費客群所關注。而這一趨勢，也是我們在春節(jié)假期前夕，開展馬爾代夫機票預訂單項業(yè)務時注意到的。當時，4天之內(nèi)，3個班次的航班全部都售空，且商務艙的機票需求比預想中的大。因此，我們加緊跟地接社溝通，重新采集合適的資源，把更好的產(chǎn)品呈現(xiàn)在消費者面前?！瘪T田告訴記者。

“疫情發(fā)生前，泰新馬跟團游屬于旅行社的入門級產(chǎn)品，主要針對首次走出國門的客人，競爭方式基本是靠‘拼價格’。”楊紅坦言，“但是，現(xiàn)在不同了，我們面對的大部分消費者已經(jīng)二刷或者三刷泰國，他們需要的是更加新奇特的體驗。因此，盡管兩人成團的深度游產(chǎn)品價格有的已經(jīng)破萬元，但依然很快到達了預訂的上限。如今，出境游客人對‘高性價比’的定義已經(jīng)發(fā)生了改變。去沒有去過的地方、品沒有品過的美食、住有品質(zhì)的酒店是他們最關注的。”楊紅邊說邊拿出手機，給記者看了一小段泰國美人魚餐廳的落日美景。楊紅告訴記者，這樣的地方別說是過去旅游團沒有到過，就連去過十五六次泰國的她也覺得很驚艷。而這些小眾目的地都會出現(xiàn)在新產(chǎn)品中。

在王歡看來，新的需求、新的市場就需要新的形式、新的產(chǎn)品、新的內(nèi)容來迎合。“除此之外，還要進行服務的升級，旅行社的服務靠的是人對人的交流，因此我們正在積極培訓員工隊伍，讓大家盡快適應新形勢、新要求，不斷提升疫情防控意識、服務意識以及對顧客新需求的領悟力和產(chǎn)品內(nèi)容的領會力，再把自己了解到的積極地傳達給客人。”王歡介紹。

中國旅行社協(xié)會近日就做好試點恢復出境團隊游提示旅行社，應與游客簽訂旅游合同，明確各方權責，明確告知游客回國需持有48小時陰性核酸證明，并及時提醒和協(xié)助游客開展核酸檢測，避免因無法提供核酸證明而延誤返程時間。記者在采訪中了解到，首旅旅行旗下的這兩個旅行社都在根據(jù)每個產(chǎn)品的不同性質(zhì)做相對應的工作，并在一些行程中附加了相關保險，讓游客的出行安全更有保障。

全力以赴只為更好

疫情發(fā)生前，類似這樣的路演活動，吆喝賣貨的居多，但在這一次的采訪中，記者注意到，幾位業(yè)者的心態(tài)更穩(wěn)了。比起“簽單收客”，他們更想近距離觀察市場，了解消費者最真實的想法。當問到這一次活動最大的收獲是什么時，“獲得了更精準的用戶需求”成為幾位業(yè)者的共識。

采訪當天，展區(qū)來了一位帶著孫女的老人，他一到咨詢臺就提出了要去瑞士旅游的需求，“我們一共8個人，獨立成團，你們幫我們定制全套的旅行服務，只要價格合理，馬上可以成行?！崩先撕唵胃纱嗟谋磉_，再一次讓幾位業(yè)者看到了當下這個市場需求的多樣性。

“原先我們判斷，開放試點后，出境游的需求首先會集中在距離近的國家或私密性好的海島，但沒有想到試點開放的各國都有需求，這也讓我們更有信心與資源方合作推出更多更優(yōu)的產(chǎn)品了。”馮田說。

楊紅拿出了一份剛做的調(diào)研表，“這就是我這幾天在展臺上收集到的消費者需求。你看，還有不少人非常關注簽證代辦的服務項目，團隊游產(chǎn)品的用戶群以親子家庭為主，也有不少是老顧客來咨詢，老年人的市場也不容小覷，且他們中大部分是中高端客群。因此，我們也在考慮如何更好地控制團隊規(guī)模，優(yōu)化服務項目?！睏罴t說。

一場疫情的沖擊讓旅游人沉淀了下來，更加認真地思考市場究竟需要什么。一場看似平常的旅游品牌日活動，卻把旅行社業(yè)者此刻“不求急但求穩(wěn)”的心態(tài)描繪了出來。正如首旅旅行負責人說的那樣：“這次活動的目的是激發(fā)市場活力，我們將盡全力做到‘旅游讓生活更美好’。”（首席記者 王瑋）

堅守3年 只為帶你們看世界

2月6日，是張倩雯3年來最開心最興奮的一天。作為在旅行社工作超過20年的“老兵”，在熬過3年出境游業(yè)務的至暗時刻之后，她的堅守終于等來了雨過天晴的時刻——全國試點恢復出境游團隊游業(yè)務。當天凌晨，她和她的團隊研發(fā)的“阿聯(lián)酋6天游”“埃及10天游”首發(fā)團啟程，成為全國試點恢復后出發(fā)的首批出境游團隊。

張倩雯是廣州廣之旅國際旅行社定制游總部副總經(jīng)理，疫情發(fā)生前她在出境游總部擔任副總經(jīng)理。2020年疫情暴發(fā)，出境游業(yè)務“暫?！?，作為經(jīng)歷過“非典”的老旅游人，她曾經(jīng)幻想著“暫停”不過短短數(shù)月，卻沒有想到，一停就是3年。

轉(zhuǎn)眼間，在2023年春節(jié)即將到來之際，文化和旅游部辦公廳發(fā)布了2月6日起試點恢復旅行社經(jīng)營中國公民赴有關國家出境團隊旅游業(yè)務的通知。好消息傳來，正在出差的張倩雯心情無比激動，第一時間與原來出境游部的同事們分享這份盼了很久的喜悅。

3年間，由于出境游業(yè)務萎縮，從企業(yè)運營角度考慮，廣之旅解散了出境游部，將該部門員工安排到其他部門。曾經(jīng)并肩戰(zhàn)斗的“戰(zhàn)友微信群”，現(xiàn)在只用于日常信息分享，同事們各有各的工作，是否保持著昔日的業(yè)務能力？能否馬上設計出符合市場需求的出境游產(chǎn)品？張倩雯還是有些擔心的。

沒想到，從1月20日通知發(fā)布到1月22日（大年初一）產(chǎn)品推出，張倩雯和同事們只用了不到48個小時，對接航空公司、切艙位、對接資源端、核對成本價等工作有條不紊地推進。最讓張倩雯感動的是，恰逢春節(jié)，同事們不僅犧牲了與家人團聚的時間，而且原本各自負責的工作如國內(nèi)游線路的訂餐、訂房等，也沒有耽誤?！澳跏侵挝覀兏咝Чぷ鞯幕?，仿佛這3年我們沒有分開，一直在一起工作，這得益于小伙伴們對出境游業(yè)務的不放棄和常關注?！睆堎祸┬牢康卣f。

讓張倩雯感動的還有供應商的支持。在確定了首發(fā)團目的地是阿聯(lián)酋和埃及后，張倩雯和她的團隊首先要做的就是確定航空公司和航班。

時值春節(jié)假期，阿聯(lián)酋航空辦事處的工作人員已經(jīng)休假了。但在得知是為了出境團隊游首發(fā)團服務時，工作人員主動放棄休假，為廣之旅提供服務。同樣的情況還出現(xiàn)在與阿聯(lián)酋、埃及當?shù)氐馁Y源方合作伙伴聯(lián)系過程中，時值周末，他們很多都在放假。但一聽到是中國的出境游團隊，他們都無比興奮，工作效率也特別高。張倩雯感慨地說：“這就是中國游客在境外旅游市場的影響力，他們已經(jīng)盼望中國游客太久了?！?/p>

廣之旅在大年初一推出“阿聯(lián)酋6天游”和“埃及10天游”產(chǎn)品時，張倩雯是忐忑的?！俺鼍秤问袌鐾?年，變化太大了，再加上供應鏈尚未完全恢復，所以產(chǎn)品價格偏高，我一度擔心客人是否能接受?！?/p>

再次出乎她的預料，游客表現(xiàn)出極大的熱情，甚至出現(xiàn)了排隊輪候的情況。來自廣州的王女士在接到銷售的電話推介后，興沖沖地跑到廣之旅門店報名，卻被告知名額已滿。失望之余，銷售人員告訴王女士可以輪候，如果有名額空缺第一時間告知她。2月6日晚，王女士出發(fā)了，奔赴夢寐以求的迪拜帆船酒店。

張倩雯說：“有些游客興沖沖地報名后，卻發(fā)現(xiàn)護照過期了，這才給了輪候的游客機會，我們希望盡量達成游客的心愿，因為他們盼這一天已經(jīng)太久了?！?/p>

2月5日晚，廣東省、廣州市旅游主管部門，廣之旅、阿聯(lián)酋航空、白云機場等單位聯(lián)合為第二天凌晨出行的游客舉辦了熱烈的歡送儀式?，F(xiàn)場，游客們興奮地接受媒體采訪，表達著期待。這讓張倩雯和她的團隊感到無比自豪和驕傲，堅守3年，再次帶領游客看世界，成就感溢滿心頭。（陳熠瑤）

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