1:問:進(jìn)返京新政執(zhí)行(升級(jí))以來,相關(guān)來電情況,主要集中在哪些問題?(如何對(duì)進(jìn)返京的個(gè)性化問題進(jìn)行解答?有沒有專人負(fù)責(zé)對(duì)接大數(shù)據(jù)中心,人數(shù)大概多少,涉及哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域?)
答:11月17日零時(shí)起北京調(diào)整了進(jìn)(返)京管理措施,截至11月29日12時(shí),12345熱線共受理市民有關(guān)疫情防控問題反映20萬余件,占同期電話受理總量的35.91%。咨詢類問題主要集中在進(jìn)出京政策,鐵路、公路通勤人員判定標(biāo)準(zhǔn)、如何申請(qǐng)、所需材料,健康寶彈窗提示如何恢復(fù)。訴求類問題主要是限制進(jìn)返京人員“誤傷”糾錯(cuò)(涉及有上海旅居史人員較多)、健康寶解換綁手機(jī)、公共場所疫情防控不到位等問題。
針對(duì)通勤人員個(gè)性化問題,12345熱線與市經(jīng)信局、市公安局建立信息共享和聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制,一是市公安局110熱線每日安排兩位民警在熱線現(xiàn)場駐守,對(duì)相關(guān)咨詢問題進(jìn)行解答。二是熱線定期匯總?cè)罕姺从臣械膯栴}反饋給市公安局、市經(jīng)信局,針對(duì)共性高頻問題加強(qiáng)信息主動(dòng)發(fā)布,回應(yīng)和解決公眾對(duì)于檢查站進(jìn)返京查驗(yàn)政策的個(gè)性化訴求。
2:問:涉疫來電響應(yīng)時(shí)限?與職能部門建立了怎樣的對(duì)接機(jī)制,確??焖偬幚??
答:對(duì)于公共場所防控、核酸檢測、新冠疫苗等疫情防控常規(guī)問題逐一明確了處置規(guī)則和派單方向。對(duì)中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)人員返京,疑似密接、次密接人員信息,紅黃碼,發(fā)熱等需緊急處置的問題,提級(jí)響應(yīng),派單后要求2小時(shí)內(nèi)處置完畢,對(duì)未回復(fù)的重點(diǎn)訴求追蹤辦理,直到辦理完畢。每日對(duì)前一日涉疫訴求回訪反映“未解決”的加強(qiáng)督辦。對(duì)于14日內(nèi)否認(rèn)有1例及以上病例地區(qū)旅居史,目前健康寶彈窗、賦予黃碼,限制進(jìn)京購票問題,制定格式化記錄模板,每6小時(shí)一次交辦市公安局進(jìn)行核驗(yàn)糾錯(cuò),建立工作溝通群,與市公安局建立快速交辦機(jī)制,使疫情防控既有力度又有溫度。
3:問:涉疫咨詢?cè)鯓犹幹茫罁?jù)是什么?目前熱線知識(shí)庫信息量情況,怎樣進(jìn)一步消化、轉(zhuǎn)化、反饋給市民?
答:目前12345熱線掌握的疫情方面信息來源主要是三個(gè)渠道:一是疫情防控發(fā)布會(huì)發(fā)布內(nèi)容。二是北京日?qǐng)?bào)、首都之窗等發(fā)布的政策信息和解讀。三是每日收集市民咨詢反映的缺失口徑,與市協(xié)調(diào)機(jī)制辦、市社區(qū)防控組、市委宣傳部等單位保持密切聯(lián)系,會(huì)同相關(guān)單位對(duì)高頻問題制定“一問一答”口徑,力爭第一時(shí)間為市民解疑釋惑,為調(diào)整優(yōu)化政策措施提供參考。
本輪疫情以來,12345熱線錄入知識(shí)庫相關(guān)條目97條,停用條目66條,更新條目25條。持續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),開展多種形式的話務(wù)員專題培訓(xùn),使每名話務(wù)員了解掌握最新政策解讀,記錄詢問要點(diǎn),要求話務(wù)員嚴(yán)格按照相關(guān)口徑耐心細(xì)致的與群眾溝通解釋,引導(dǎo)群眾配合做好疫情防控工作。