天天新資訊：“做患者服務(wù)，是個良心活”

吳江的手又腫了起來，短粗的手指像裂開的枯樹枝，沒有辦法攥緊。手指仿佛就是她的“壓力檢測器”，心理壓力大，就會過敏腫起。

最近，為了忙“滿意度調(diào)查量表”的統(tǒng)計優(yōu)化，她的壓力又驟然增大。

她是北京世紀(jì)壇醫(yī)院患者服務(wù)管理中心主任，科室是全國第一家專門為患者提供服務(wù)的部門。提供便民服務(wù)車、老年患者導(dǎo)航觸屏、藥品郵寄服務(wù)等各類服務(wù)共計20余類，近200項。

(資料圖片僅供參考)

從2005年創(chuàng)建至今，吳江帶著科室工作17年未收到過投訴。

醫(yī)院的“大前臺” 不會被問倒

早晨8點，世紀(jì)壇醫(yī)院的門診大廳打開。人群涌進(jìn)大樓，醫(yī)院像卡緊的齒輪，流水般運轉(zhuǎn)。

導(dǎo)醫(yī)們是連接齒輪的皮帶輪，串聯(lián)起每個科室。她們很好分辨，你能在各個樓層找到她們身上橙色的馬甲。作為患者服務(wù)管理中心主任，吳江的工作則是打磨這些皮帶輪，讓科室運轉(zhuǎn)更通暢。

導(dǎo)醫(yī)的工作宛如醫(yī)院的大前臺，她們需要熟悉醫(yī)院的整體布局、各種診療范圍和開診時間等。當(dāng)患者詢問時，不能被問倒。

各家醫(yī)院都會安排導(dǎo)醫(yī)學(xué)習(xí)科室介紹。但是吳江知道，發(fā)的本子是死的，光靠硬背記不住。她決定每天講一個人。“副院長張能維，普外科，開創(chuàng)了全國首例腹腔鏡下直腸癌根治術(shù)。擅長甲狀腺手術(shù)、胃切除手術(shù)，這兩年專注于做糖尿病的減重手術(shù)。”PPT上印著張能維的簡介和照片，吳江本人也能完整地背下來。就這樣重復(fù)多了，其他導(dǎo)醫(yī)也能記住科室特色、診療特點、專家出診時間。

“我們導(dǎo)醫(yī)問不倒，17年沒有收到過一起投訴。”吳江很驕傲。

2005年，鐵道部北京鐵路總醫(yī)院劃歸到北京市，并改名為世紀(jì)壇醫(yī)院。為了更貼近北京社區(qū)的百姓，醫(yī)院準(zhǔn)備創(chuàng)建一個專門為患者提供服務(wù)的部門。

又懂醫(yī)又精通服務(wù)的人不好找。醫(yī)院決定與央視合作，在《絕對挑戰(zhàn)》節(jié)目里辦一期活動，公開競聘一位負(fù)責(zé)人。那一年，吳江34歲，在華北油田醫(yī)院做疾控工作，丈夫為她報了名。

吳江到達(dá)醫(yī)院的時候，會議室已經(jīng)沒有坐的位置，屋里屋外都是人。她覺得站著很尷尬，就幫醫(yī)院的工作人員分發(fā)資料。

人事處長祖春榮招呼面試的人去樓上?？吹絽墙瓎柫艘痪?ldquo;你是哪個科的？”吳江回答“我是來面試的。”

“你是覺得你已經(jīng)被錄用了嗎？”祖春榮笑著調(diào)侃她。不過這句調(diào)侃后來也應(yīng)驗了。吳江闖過了醫(yī)院安排的9輪面試，那年8月正式工作。

這個患者服務(wù)部門要做什么，誰都不知道。國內(nèi)沒有任何經(jīng)驗，只能靠吳江自己來創(chuàng)新。年底，她交上了一份“滿意度調(diào)查量表”。這其實是一個調(diào)查問卷，導(dǎo)醫(yī)詢問并填寫，醫(yī)護(hù)的醫(yī)療質(zhì)量會細(xì)分為治療效果、手續(xù)、護(hù)理、查房等，門診和住院又有所不同。

雖然后來有了線上工具，但是吳江依舊安排一組導(dǎo)醫(yī)專門負(fù)責(zé)線下的量表統(tǒng)計工作。“線上永遠(yuǎn)不會跟別人做到一對一溝通。只有聊開了，才能真正知道病人想要什么服務(wù)。”

在臨床科室的醫(yī)護(hù)眼中，吳江可能有些苛刻。量表統(tǒng)計下來，全院排名，哪個科室墊底，就進(jìn)行3個月的集中監(jiān)督。今年科室問題最大的部分，就打印成為明年的滿意度量表。如此往復(fù)，最多的時候一個月甚至統(tǒng)計了四五千份量表。吳江把它們用文件夾放著，摞起來得有一個小臂那么高。

后來北京市醫(yī)管中心將這個措施借鑒，并在2016年號召各家醫(yī)院做滿意度量表。

把患者就診的流程交給導(dǎo)醫(yī)來跑

當(dāng)導(dǎo)醫(yī)，不僅要清楚就診流程，還要習(xí)慣受委屈。今年7月，有個老太太在門診大廳排隊，下巴都快搭在前面病人肩膀上了。醫(yī)院有排隊一米線距離要求，導(dǎo)醫(yī)張海鳳把手往老太太面前攔了一下。

老太太推了一下張海鳳，瘦瘦小小的她“咣”一聲撞墻上了。

小姑娘被欺負(fù)了，跑到吳江辦公室里哭。吳江先哄小護(hù)士開心，然后表示針對每一件事都要用一套話術(shù)，“如果還不行，你就推給我。”吳江告訴護(hù)士，自己永遠(yuǎn)是最后一道防線。

吳江的小護(hù)士經(jīng)常會被其他科室“盯”上。科室找院長來要人，她就把心尖上的護(hù)士讓出去。鐵打的營盤，流水的兵，很多護(hù)士在這里培養(yǎng)兩三年，到科室當(dāng)骨干。

“做患者服務(wù)，是個良心活。”吳江說。

有一位50多歲的藏族患者來到世紀(jì)壇醫(yī)院體檢。吳江作為導(dǎo)醫(yī)陪伴他。他的體檢各種指標(biāo)都正常，但是在聊天的過程中，他提到夜里一次莫名其妙的嘔吐。結(jié)合他平時經(jīng)常喝酒的生活習(xí)慣，吳江建議他預(yù)約消化內(nèi)鏡檢查。

藏民普通話不太好，吳江慢慢比畫著聊。胃腸鏡結(jié)果出來，他是超早期的胃癌，醫(yī)生為他切除了一部分胃。后來藏民一個勁后怕，感嘆吳江“救了他一命”。

在與這些病人聊天的過程中，吳江注意到了宮腔鏡、無痛胃腸鏡這些大型檢查預(yù)約難、患者往返次數(shù)多的問題。患者從預(yù)約到做檢查，往往要從家折騰四個來回。

吳江把就診的流程交給導(dǎo)醫(yī)來跑，病人只需要來取一次檢測前服用的藥品，下一次就是手術(shù)。減少了時間負(fù)擔(dān)。

晚上經(jīng)常會有人過來看病。值夜班的同事處理不好時，吳江就會過來。她家原來在三里河，離醫(yī)院有四公里路程。她開車技術(shù)不好，大半夜打車也害怕，索性把家搬到了醫(yī)院跟前幾百米處。同事調(diào)侃她十幾年不碰車，還會開嗎。“我連北都找不到。”她自嘲道。

建議分時段預(yù)約就診 被全市借鑒

在吳江的眼里，哪兒都是活兒。

她給住院的病人聯(lián)系住宿、訂飛機(jī)票，還在醫(yī)院里設(shè)立了鐵路自動售票機(jī)。雖然距離北京西站只有1公里，但是往返和排隊也需要折騰，不如在醫(yī)院里解決了。

她還設(shè)計了“一顆心”。如果看到獨自一人來醫(yī)院看病的老年人，保安會在門口給他胸口貼上一個紅心形的小貼紙。進(jìn)入醫(yī)院后，導(dǎo)醫(yī)會一路幫助他。

以前看病預(yù)約只分上下午，往往病人到了科室需要排半天隊。吳江覺得，完全可以分時段約，能給病人就診節(jié)約時間。

后來北京市借鑒了這個想法，按照1個小時來分診，比如8：00到9：00。而這時吳江已經(jīng)將時間縮到半個小時。

她還把一站式服務(wù)做到了社區(qū)。世紀(jì)壇醫(yī)院周圍二十多個社區(qū)，只要病人去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，工作人員就能給他們開預(yù)約單，導(dǎo)醫(yī)和社區(qū)有一個微信群，保證在10分鐘內(nèi)掛到號。對于60歲以上老人，優(yōu)先掛到當(dāng)天號。

看到住院病人家屬的鍋碗瓢勺，吳江決定利用醫(yī)院閑置的房間設(shè)立存放處，可以給病人免費存行李。還有人把行軍床也寄存在了這里。行軍床買一個不到百元，租一天則要20元。重癥病人的家屬們一般會選擇買一個。

有的患者這次化療結(jié)束，下次還要從外地趕來，行軍床不可能來回搬著走。面對這些可能已被病痛折磨得傾家蕩產(chǎn)的人們，這幾十元吳江也想為他們省著。“碰到窮人，要是能省下10元，這錢就夠買個盒飯。”

現(xiàn)在有幾百張行軍床留在醫(yī)院里。它們在不斷地增減，上面有冰冷的等待，也有溫暖的撫慰，可能它們的主人已經(jīng)逝去，或是治愈。吳江沒有將這些床扔掉，她想為他們留下一點痕跡，“總不能人走茶涼。”

去年，醫(yī)院讓各個科室收集獨特的老物件，回顧科室的歷史。“我們科集體認(rèn)為，科里的老物件就是我們主任。”導(dǎo)醫(yī)王子雯說。

雖然每天有處理不完的事，還有更多未知的困難，但是她很享受這項工作。“看著別人感謝你，就覺得這輩子沒白活。”

在這個世界上，被需要，本身就有價值。

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