北京市消協(xié)：半數(shù)受訪者認為應(yīng)提高主播個人素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)-世界觀焦點

5月31日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播業(yè)態(tài)消費調(diào)研報告》顯示，商品質(zhì)量、虛假宣傳、售后保證、價格欺詐和發(fā)貨等問題或糾紛，是消費者參與直播消費最為擔(dān)心和關(guān)注的因素。多數(shù)受訪者認為銷售商家應(yīng)該為直播消費問題承擔(dān)主要責(zé)任；5成受訪者認為應(yīng)提高主播個人素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。

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網(wǎng)絡(luò)直播購買最多的是化妝洗護用品

本次調(diào)研對4112個消費者開展了問卷調(diào)查，顯示超9成受訪者有過網(wǎng)絡(luò)直播消費經(jīng)歷，通過網(wǎng)絡(luò)直播購買最多的是化妝洗護用品。6成（60.55%）受訪者表示經(jīng)常通過網(wǎng)絡(luò)直播方式消費，3成（30.28%）受訪者表示偶爾通過網(wǎng)絡(luò)直播方式消費，不足1成（9.17%）受訪者表示從來沒有網(wǎng)絡(luò)直播消費經(jīng)歷。通過網(wǎng)絡(luò)直播方式購買最多的是化妝洗護用品（50.78%），其次是食品飲料（40.71%）、服飾鞋帽（35.24%）、家居日用（25.41%）、數(shù)碼電器（20.65%）和珠寶文玩（16.25%）。結(jié)果表明，網(wǎng)絡(luò)直播消費已經(jīng)成為非常普遍的互聯(lián)網(wǎng)消費模式，基本覆蓋了化妝品、食品、服飾和家居用品等日常消費。

此外，傳統(tǒng)電商平臺仍是網(wǎng)絡(luò)直播消費的主要渠道，6成（60.94%）受訪者選擇傳統(tǒng)電商平臺直播消費；3成多（35.85%）受訪者選擇短視頻平臺直播消費；兩成（20.31%）受訪者選擇社交平臺直播消費。

消費者最看重質(zhì)量、價格、品牌

調(diào)研報告顯示，如果遇到直播消費問題，7成（71.45%）受訪者選擇找銷售商家或主播解決，6成多（65.64%）受訪者選擇找平臺解決，同時有兩成多（25.02%）受訪者表示不再追究。結(jié)果表明，多數(shù)受訪者認為銷售商家作為實際經(jīng)營和發(fā)貨方，應(yīng)該為直播消費問題承擔(dān)主要責(zé)任。

多數(shù)受訪者在選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費時，最看重的是質(zhì)量、價格、品牌這些“硬指標”。選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費時，看重商品質(zhì)量的受訪者最多（76.87%），其次是看重商品價格（64.11%）和品牌（59.27%），此外是平臺形象（42.46%）和主播信用（39.25%）等方面；出現(xiàn)商品質(zhì)量（79.21%）、虛假宣傳（69.29%）、售后保證（62.35%）、價格欺詐（48.98%）和發(fā)貨（45.36%）等問題或糾紛是消費者最為擔(dān)心和關(guān)注的因素。

“網(wǎng)絡(luò)種草”“達人探店”難辨真實客觀性

關(guān)于對網(wǎng)絡(luò)直播消費的改進建議，近8成（77.04%）受訪者認為平臺應(yīng)加強管理，6成（62.35%）受訪者認為應(yīng)加強行業(yè)自律，5成（52.16%）受訪者認為應(yīng)提高主播個人素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，4成（40.30%）受訪者認為應(yīng)明確和細化相關(guān)法律責(zé)任。

網(wǎng)絡(luò)種草一般指通過網(wǎng)絡(luò)宣傳某種商品或服務(wù)的優(yōu)點以誘人購買的行為，其隱蔽性較強，消費者對其辨識度較低。發(fā)布者通常在種草視頻或文章中加入主觀感受和相關(guān)推薦，內(nèi)容難辨真假。觀看種草內(nèi)容時，消費者存在追尋別人足跡或者借鑒別人經(jīng)驗的心態(tài)，如果在客觀內(nèi)容中摻入夸大商品或服務(wù)效果的內(nèi)容，且不明示具體利益關(guān)系，消費者很難辨別商品或服務(wù)的真實情況。

達人探店一般指主播或視頻拍攝者通過直播、視頻等方式，把在經(jīng)營場所的消費體驗進行分享的行為。從消費者的角度來看，探店內(nèi)容是對體驗分享和評價的信息傳播。探店內(nèi)容可能是商業(yè)的，也可能是非商業(yè)的，主播一般不會主動披露其中的利益關(guān)系，并添加廣告標識，部分評價具有個性化、專業(yè)化特點，觀點本身也具有一定的自由空間，消費者很難判斷信息的真實客觀性。

建議：為平臺、商家和主播劃定合規(guī)經(jīng)營底線

北京市消費者協(xié)會表示，直播帶貨不同于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)銷售模式，其涉及的主體及法律關(guān)系復(fù)雜，存在主體身份交叉、不同法律關(guān)系重疊的情況。建議通過立法或制定行業(yè)標準等方式，進一步明確直播帶貨平臺、商家與主播之間的責(zé)任劃分，為平臺、商家和主播等各方主體劃定合規(guī)經(jīng)營底線。

同時提醒消費者，選擇網(wǎng)絡(luò)直播方式購物時，首先要查看直播平臺公示的商家信息，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)行政許可，如果未公示商家證照信息，消費者盡量不要購買其商品或服務(wù)。其次不要輕信主播對產(chǎn)品功效的宣傳和低價承諾，根據(jù)自身實際需要理性消費。此外，保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問題依法維權(quán)。

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