5月31日,北京市消費者協(xié)會發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播業(yè)態(tài)消費調(diào)研報告》顯示,商品質(zhì)量、虛假宣傳、售后保證、價格欺詐和發(fā)貨等問題或糾紛,是消費者參與直播消費最為擔(dān)心和關(guān)注的因素。多數(shù)受訪者認為銷售商家應(yīng)該為直播消費問題承擔(dān)主要責(zé)任;5成受訪者認為應(yīng)提高主播個人素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。
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網(wǎng)絡(luò)直播購買最多的是化妝洗護用品
本次調(diào)研對4112個消費者開展了問卷調(diào)查,顯示超9成受訪者有過網(wǎng)絡(luò)直播消費經(jīng)歷,通過網(wǎng)絡(luò)直播購買最多的是化妝洗護用品。6成(60.55%)受訪者表示經(jīng)常通過網(wǎng)絡(luò)直播方式消費,3成(30.28%)受訪者表示偶爾通過網(wǎng)絡(luò)直播方式消費,不足1成(9.17%)受訪者表示從來沒有網(wǎng)絡(luò)直播消費經(jīng)歷。通過網(wǎng)絡(luò)直播方式購買最多的是化妝洗護用品(50.78%),其次是食品飲料(40.71%)、服飾鞋帽(35.24%)、家居日用(25.41%)、數(shù)碼電器(20.65%)和珠寶文玩(16.25%)。結(jié)果表明,網(wǎng)絡(luò)直播消費已經(jīng)成為非常普遍的互聯(lián)網(wǎng)消費模式,基本覆蓋了化妝品、食品、服飾和家居用品等日常消費。
此外,傳統(tǒng)電商平臺仍是網(wǎng)絡(luò)直播消費的主要渠道,6成(60.94%)受訪者選擇傳統(tǒng)電商平臺直播消費;3成多(35.85%)受訪者選擇短視頻平臺直播消費;兩成(20.31%)受訪者選擇社交平臺直播消費。
消費者最看重質(zhì)量、價格、品牌
調(diào)研報告顯示,如果遇到直播消費問題,7成(71.45%)受訪者選擇找銷售商家或主播解決,6成多(65.64%)受訪者選擇找平臺解決,同時有兩成多(25.02%)受訪者表示不再追究。結(jié)果表明,多數(shù)受訪者認為銷售商家作為實際經(jīng)營和發(fā)貨方,應(yīng)該為直播消費問題承擔(dān)主要責(zé)任。
多數(shù)受訪者在選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費時,最看重的是質(zhì)量、價格、品牌這些“硬指標”。選擇網(wǎng)絡(luò)直播消費時,看重商品質(zhì)量的受訪者最多(76.87%),其次是看重商品價格(64.11%)和品牌(59.27%),此外是平臺形象(42.46%)和主播信用(39.25%)等方面;出現(xiàn)商品質(zhì)量(79.21%)、虛假宣傳(69.29%)、售后保證(62.35%)、價格欺詐(48.98%)和發(fā)貨(45.36%)等問題或糾紛是消費者最為擔(dān)心和關(guān)注的因素。
“網(wǎng)絡(luò)種草”“達人探店”難辨真實客觀性
關(guān)于對網(wǎng)絡(luò)直播消費的改進建議,近8成(77.04%)受訪者認為平臺應(yīng)加強管理,6成(62.35%)受訪者認為應(yīng)加強行業(yè)自律,5成(52.16%)受訪者認為應(yīng)提高主播個人素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng),4成(40.30%)受訪者認為應(yīng)明確和細化相關(guān)法律責(zé)任。
網(wǎng)絡(luò)種草一般指通過網(wǎng)絡(luò)宣傳某種商品或服務(wù)的優(yōu)點以誘人購買的行為,其隱蔽性較強,消費者對其辨識度較低。發(fā)布者通常在種草視頻或文章中加入主觀感受和相關(guān)推薦,內(nèi)容難辨真假。觀看種草內(nèi)容時,消費者存在追尋別人足跡或者借鑒別人經(jīng)驗的心態(tài),如果在客觀內(nèi)容中摻入夸大商品或服務(wù)效果的內(nèi)容,且不明示具體利益關(guān)系,消費者很難辨別商品或服務(wù)的真實情況。
達人探店一般指主播或視頻拍攝者通過直播、視頻等方式,把在經(jīng)營場所的消費體驗進行分享的行為。從消費者的角度來看,探店內(nèi)容是對體驗分享和評價的信息傳播。探店內(nèi)容可能是商業(yè)的,也可能是非商業(yè)的,主播一般不會主動披露其中的利益關(guān)系,并添加廣告標識,部分評價具有個性化、專業(yè)化特點,觀點本身也具有一定的自由空間,消費者很難判斷信息的真實客觀性。
建議:為平臺、商家和主播劃定合規(guī)經(jīng)營底線
北京市消費者協(xié)會表示,直播帶貨不同于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)銷售模式,其涉及的主體及法律關(guān)系復(fù)雜,存在主體身份交叉、不同法律關(guān)系重疊的情況。建議通過立法或制定行業(yè)標準等方式,進一步明確直播帶貨平臺、商家與主播之間的責(zé)任劃分,為平臺、商家和主播等各方主體劃定合規(guī)經(jīng)營底線。
同時提醒消費者,選擇網(wǎng)絡(luò)直播方式購物時,首先要查看直播平臺公示的商家信息,查看其是否有營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)行政許可,如果未公示商家證照信息,消費者盡量不要購買其商品或服務(wù)。其次不要輕信主播對產(chǎn)品功效的宣傳和低價承諾,根據(jù)自身實際需要理性消費。此外,保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù),遇到問題依法維權(quán)。
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