遇到惡意投訴酒店要怎么做

前段時(shí)間，一則“客人投訴亞朵酒店水壺里有內(nèi)褲”的消息登上微博熱搜，引發(fā)市場的高度關(guān)注。隨后，亞朵酒店發(fā)布聲明稱，經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查，此事件為網(wǎng)民惡意投訴。面對這樣的結(jié)果，公眾一片嘩然。

該事件發(fā)生在7月底，當(dāng)時(shí)一網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)文稱，自己入住了蘇州一家亞朵酒店，入住發(fā)現(xiàn)水壺中有條內(nèi)褲，浴巾上有大便殘留物，馬桶殘留尿液打掃不干凈。該網(wǎng)友還稱，自己與酒店多次協(xié)商都被糊弄了事，還被酒店暗指故意找碴兒。隨后，酒店對這一事件進(jìn)行了核查，經(jīng)調(diào)看酒店走廊公共監(jiān)控視頻、房間清掃記錄，初步判斷系該網(wǎng)民故意而為。據(jù)此，亞朵集團(tuán)向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查，查明上述情節(jié)均為該網(wǎng)民自己所為。隨后，該人被公安機(jī)關(guān)依法采取強(qiáng)制措施。

【資料圖】

此類事件并非首次發(fā)生，住客在酒店“故意為之”的新聞此前也曾被媒體曝出過。而這類事件不僅會(huì)對酒店造成不良影響，更會(huì)影響大眾對酒店行業(yè)的認(rèn)可度。

“從法律角度來說，利用網(wǎng)絡(luò)虛假惡意投訴，實(shí)施敲詐，滋擾、破壞商家正常的經(jīng)營秩序，造成較為惡劣社會(huì)影響的，可能構(gòu)成刑事犯罪?！北本┦兄新劼蓭熓聞?wù)所律師曹安迪說。

那么，惡意投訴事件涉及違法，為何依然有人愿意嘗試呢？

“這映射了部分人的消費(fèi)心理，有的是為了拋出有爭議的話題，博取公眾眼球，從而達(dá)到增加粉絲、賺取流量的目的。有的則是為了通過制造差評，引發(fā)公共輿論，進(jìn)而給酒店施壓，獲得補(bǔ)償?！比粘觥|山海海岸度假區(qū)總經(jīng)理唐偉良一針見血。

遇到此類情況酒店該怎么辦？

“酒店首先要做好自己的‘分內(nèi)之事’，客人的投訴點(diǎn)往往集中在客房衛(wèi)生，而這一方面正是酒店保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。在衛(wèi)生方面做到 ‘無可挑剔’，不僅能讓消費(fèi)者放心，更能讓極個(gè)別‘碰瓷者’無機(jī)可乘?！敝袊糜窝芯吭寒a(chǎn)業(yè)所所長楊宏浩說。

“酒店自身做好日常管理和預(yù)警管理是關(guān)鍵。”北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云建議，首先要保障酒店設(shè)施設(shè)備、用品處于良好使用狀態(tài)。其次，加強(qiáng)酒店內(nèi)部的制度保障，對清潔和服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化管理。服務(wù)人員對客房進(jìn)行衛(wèi)生清掃后，可以通過視頻或圖片方式提交房間狀態(tài)，相關(guān)人員做好定期、不定期的檢查和抽查，保障房間的清潔和安全。

唐偉良建議，酒店要加強(qiáng)監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋，確保公共區(qū)域和走廊有監(jiān)控?cái)z像設(shè)備，容易發(fā)生問題的區(qū)域要加強(qiáng)檢查，避免出現(xiàn)管理盲區(qū)。尤其在容易產(chǎn)生爭議的事件上，要有處理預(yù)案。比如，客房洗手間要有防滑措施、防滑提醒標(biāo)志，客房貴重物品存放箱要有相關(guān)提醒和免責(zé)聲明等。

“酒店也要注重對員工的培訓(xùn)?！苯髭M江綠地鉑驪酒店總經(jīng)理朱磊提醒，員工從業(yè)技能的提升不容忽視，要提高其服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也要有識別惡意行為的能力。

“當(dāng)此類事件發(fā)生時(shí)，酒店尤其要學(xué)會(huì)用法律手段保護(hù)自己，收集有效證據(jù)，維護(hù)自身合法權(quán)益，提高自身對惡意投訴的防范能力?！?唐偉良說。

“而在對客方面，客人的行為應(yīng)當(dāng)?shù)玫竭m度約束，酒店可以采取客人誠信承諾制度，對涉嫌惡意投訴的客人進(jìn)行記錄和限制（黑名單），以合理方式拒絕惡意住客入住?！敝炖谡f。

當(dāng)然，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，除了酒店自身，更需要消費(fèi)者在內(nèi)各方力量的努力和對契約精神的共同遵守。

“如果不遏制類似‘碰瓷’行為，可能會(huì)引來越來越多人的效仿，有關(guān)部門需對此進(jìn)行堅(jiān)決抵制、嚴(yán)厲打擊，同時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者建立合法、理性維權(quán)的理念?！辈馨驳险f。

不少業(yè)者提到可以通過文明行為宣傳、行為準(zhǔn)則制定等措施對客人行為進(jìn)行約束。“對于惡意投訴者，建議相關(guān)部門運(yùn)用行業(yè)黑名單或失信人員名單等多種形式將其納入失信人員，加大聯(lián)合懲戒，提高惡意投訴的成本。”吳麗云說。

“社會(huì)各方應(yīng)當(dāng)共同發(fā)力，做到讓客人滿意的同時(shí)，保護(hù)好酒店的聲譽(yù)和權(quán)益。行業(yè)組織應(yīng)加強(qiáng)自律，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，對惡意投訴者和不當(dāng)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理；公眾應(yīng)增強(qiáng)消費(fèi)責(zé)任，不輕信不實(shí)信息；媒體應(yīng)當(dāng)有清醒的判斷，給予客觀公正的報(bào)道。”朱磊說。

還有業(yè)者提出，類似話題一旦出現(xiàn)，必然引發(fā)公眾對酒店安全、衛(wèi)生的擔(dān)憂甚至是質(zhì)疑，而大眾的“矛頭”也多數(shù)會(huì)對準(zhǔn)酒店，習(xí)慣性支持所謂的“弱勢群體”，在這種話語環(huán)境下，被冤枉的酒店如何自證清白？

“此類事件屬于影響消費(fèi)者信任度的品牌危機(jī)事件，酒店不能有‘大事化小小事化了’的態(tài)度，必須一查到底、找回 ‘清白’?！碧苽チ颊f。

吳麗云建議，一旦問題發(fā)生，酒店要第一時(shí)間向社會(huì)發(fā)布問題處理的進(jìn)展，以真誠、公開、透明的態(tài)度及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。如果確實(shí)被冤枉了，那么就應(yīng)該展示酒店的安全衛(wèi)生措施和品質(zhì)保障，以增強(qiáng)公眾的信心，以最大限度減少不良投訴可能帶來的繼發(fā)性不良影響。

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