汽車等四類產(chǎn)品售后服務(wù)暗訪：各個汽車公司應(yīng)加強(qiáng)對4S店管理

中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(簡稱“服務(wù)委”)公布上一年度對汽車、家電、手機(jī)、安全門四類產(chǎn)品售后服務(wù)暗訪結(jié)果，顯示國家規(guī)定“三包”有效期內(nèi)的規(guī)定落實(shí)不到位，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。專家指出，企業(yè)應(yīng)檢查自己向消費(fèi)者的承諾，若說了做不到，既欺騙消費(fèi)者，又降低企業(yè)的社會影響力，對企業(yè)發(fā)展有百害而無一例。

今天，記者從服務(wù)委了解到，去年服務(wù)委兩次共對北京、上海、貴陽、長春、沈陽、烏魯木齊、呼和浩特7個城市20個汽車品牌100個4S店的三項(xiàng)售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了暗訪測評。結(jié)果表明，八成以上的汽車企業(yè)汽車保修期內(nèi)電瓶壞了要收費(fèi)，5天內(nèi)修不好提供備用車或者補(bǔ)償成為奢望。

去年全國質(zhì)量月活動前夕，服務(wù)委公布暗訪汽車救援結(jié)果引起汽車廠家重視，并起到了一定改進(jìn)作用。但通過進(jìn)一步暗訪測評發(fā)現(xiàn)，許多廠家的整體售后服務(wù)工作還是沒有從根本上解決問題，對國家汽車“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位，特別是整車廠管不了4S店的問題已成為頑疾。

問題主要包括，違反國家規(guī)定亂收費(fèi)、不能現(xiàn)場維修也沒有拖車服務(wù)、不能提供備用車或補(bǔ)償以及距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求太遠(yuǎn)。

服務(wù)質(zhì)量專家指出，各個汽車公司應(yīng)加強(qiáng)對4S店管理，讓消費(fèi)者買車開心、用車放心、修車不堵心，有獲得感、幸福感、安全感。

此外，根據(jù)暗訪調(diào)查結(jié)果，手機(jī)售后服務(wù)存在的主要問題是多數(shù)商家不能提供備用機(jī)。家電售后服務(wù)存在同樣的問題。

安全門售后服務(wù)方面，多數(shù)安全門企業(yè)承諾保修期一年內(nèi)有問題隨叫隨到，包括開門服務(wù)。但暗訪結(jié)果表明總體合格率僅有10%。

服務(wù)委秘書長、資深服務(wù)質(zhì)量專家李敬凱建議，市場監(jiān)管部門對產(chǎn)品售后服務(wù)單位執(zhí)行國家制定的“三包規(guī)定”情況進(jìn)行一次專項(xiàng)整治并完善常抓不懈的有效機(jī)制;建議企業(yè)檢查自己向消費(fèi)者的承諾，如果像這樣說了不算數(shù)承諾如同兒戲，忽忽悠悠，既欺騙了消費(fèi)者，又使企業(yè)降低自己的社會影響力失信于民，對企業(yè)發(fā)展有百害而無一例。

服務(wù)質(zhì)量專家王龍凱建議，企業(yè)在產(chǎn)品標(biāo)識方面，特別是外國企業(yè)在中國生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品，一定要依法標(biāo)明中文廠名廠址產(chǎn)品名稱，要按照中國有關(guān)規(guī)定標(biāo)明生產(chǎn)、出廠、保修日期，采用“年、月、日”表示，以便方便消費(fèi)者識別。