探訪北京12345熱線“中樞大腦”：電話一掛，單已派下

在位于大興區(qū)的全市首家“接訴即辦”調(diào)度指揮中心，工作人員在接聽群眾來電。 本報(bào)記者 武亦彬攝

【資料圖】

在北京，一條12345熱線牽引起一場(chǎng)超大城市治理改革。擁有750個(gè)坐席、1700余位工作人員的北京市市民熱線中心充當(dāng)了“中樞大腦”，4年來，上億個(gè)民生訴求就是從這兒接收并派單出去的。

話務(wù)員是倒班制，7×24小時(shí)服務(wù)，365天不打烊。他們工作狀態(tài)什么樣？2月15日上午9點(diǎn)，記者來到12345熱線話務(wù)受理大廳，戴上耳機(jī)，坐在受理班長(zhǎng)白靜身邊跟聽熱線。

“我在社交平臺(tái)上加了一個(gè)人微信，這位做銷售的知心大姐給介紹相親活動(dòng)，我和他們簽了協(xié)議付了6000塊，但后來他們提供的服務(wù)和承諾并不匹配，我想退費(fèi)但就是不給退……”電話剛接通，就聽到來電人帶著哭腔的傾訴。“您別急，慢慢說。”安撫來電人情緒的同時(shí)，白靜快速在工單系統(tǒng)記錄。“他們的品牌叫什么？您當(dāng)時(shí)簽協(xié)議，收款方的公司名是什么？您去過的應(yīng)該是經(jīng)營(yíng)地址，注冊(cè)地址知道是哪里嗎？”白靜不斷引導(dǎo)當(dāng)事人說出關(guān)鍵信息。

“別著急，我把您的情況都已經(jīng)記錄下來了，會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)給有關(guān)部門處理。”只見白靜一邊繼續(xù)解釋，一邊持續(xù)優(yōu)化填報(bào)的內(nèi)容。一段上百字的工單填好了，再勾選承辦單位、承辦時(shí)限。當(dāng)對(duì)方掛斷電話時(shí)，她點(diǎn)擊“確認(rèn)”、“提交”，這個(gè)件兒直派到了朝陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局。

話務(wù)員們記得快、派得準(zhǔn)，讓記者大開眼界。白靜說，她這還不算快的，有的話務(wù)員一分鐘能打上百個(gè)字。大家都爭(zhēng)取多節(jié)約點(diǎn)時(shí)間，一天能多接聽好幾通來電。而派得準(zhǔn)的背后，是訴求接派一體的改革。白靜和話務(wù)員不僅要接電話，還要對(duì)來電問題快速分類，確定直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局、公服企業(yè)、國(guó)資企業(yè)還是綠通企業(yè)。

接聽電話、記錄信息、完成派單……跟聽下來，話務(wù)員的工作其實(shí)有點(diǎn)兒枯燥，可白靜卻全神貫注。除了喝水、上廁所，趁著兩個(gè)電話間隙，她偶爾打開抽屜，含上一片金嗓子喉寶，給嗓子滅滅火。

隨著疫情防控進(jìn)入“乙類乙管”，群眾訴求也逐漸走出疫情影響，目前12345熱線日均受理量在4萬至5萬左右，話務(wù)員平均每天接聽上百個(gè)來電。

下午6點(diǎn)半，白靜結(jié)束了9個(gè)半小時(shí)的接線。“今天才接了93個(gè)電話。”她調(diào)出了一整天的工單開始復(fù)盤——來電中，有一半是咨詢類，已經(jīng)及時(shí)答復(fù)了；其余的全部即時(shí)派單，每一個(gè)工單下面有一張清晰的流程表，顯示工單的進(jìn)展。

白靜的臉上沒有任何疲態(tài)，她又開始給一位來電人回?fù)?。之前一位女士打來電話，說到一半突然掉線，話務(wù)員就會(huì)分時(shí)段回?fù)堋?ldquo;沒想到你們還惦記著我這通電話，謝謝你們！”對(duì)方的一句感謝讓白靜倍感鼓勵(lì)和溫暖，“電話接通的那一刻，其實(shí)也就接起了群眾熱切關(guān)心的訴求。雖然辛苦，但每當(dāng)聽到一聲感謝，什么都是值得的。”

此時(shí)，另一撥話務(wù)員已經(jīng)就位，他們拿起手中的耳麥，開始了大夜班13個(gè)小時(shí)的接聽工作，這也是輪班話務(wù)員的“超長(zhǎng)”接線，熱線大廳的忙碌還在繼續(xù)。

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