信用建設(shè)推動(dòng)旅行社健康發(fā)展 觀焦點(diǎn)

近日，文化和旅游部《關(guān)于公布文化和旅游市場(chǎng)信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)工作驗(yàn)收結(jié)果和對(duì)典型經(jīng)驗(yàn)做法給予表?yè)P(yáng)的通報(bào)》正式發(fā)布。其中，江蘇省鎮(zhèn)江市、廣東省廣州市、廣西壯族自治區(qū)桂林市等10個(gè)試點(diǎn)地區(qū)驗(yàn)收結(jié)果合格。通報(bào)稱，試點(diǎn)地區(qū)在文化和旅游市場(chǎng)信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)工作中充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在提升信用監(jiān)管效能、探索信用交易模式、拓展信用應(yīng)用范圍等方面形成了一批典型經(jīng)驗(yàn)做法。他們是如何做的？本報(bào)記者對(duì)部分試點(diǎn)地區(qū)進(jìn)行了采訪。

廣東廣州：建立健全機(jī)制 經(jīng)年累月塑造

圖蟲創(chuàng)意 供圖

(資料圖片僅供參考)

在文化和旅游部的通報(bào)中，廣東省廣州市因“培育信用品牌”表現(xiàn)突出獲得肯定。

從2009年開始，廣州持續(xù)開展誠(chéng)信旅行社評(píng)定工作，制定了廣東省首個(gè)“誠(chéng)信旅行社”地方技術(shù)規(guī)范——廣州市《誠(chéng)信旅行社服務(wù)規(guī)范與評(píng)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范與評(píng)定》），并且根據(jù)市場(chǎng)變化不斷優(yōu)化修訂、拓展外延，10多年來累計(jì)評(píng)定114家誠(chéng)信旅行社。“誠(chéng)信旅行社”已經(jīng)成為廣州旅行社行業(yè)的“金招牌”，成為業(yè)界自我衡量的“金尺子”。

行業(yè)樹立誠(chéng)信品牌

多年來，廣州一直認(rèn)真開展旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工程，不斷加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，綜合運(yùn)用市場(chǎng)監(jiān)管和綜合執(zhí)法手段，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，凈化旅游消費(fèi)環(huán)境，努力提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)辜明德介紹，誠(chéng)信旅行社體系的打造，是建立在地方標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上的?！兑?guī)范與評(píng)定》的內(nèi)容主要包括誠(chéng)信旅行社應(yīng)具備的基本條件、基本要求、經(jīng)營(yíng)要求、管理要求、服務(wù)要求以及評(píng)定和退出的相關(guān)程序、原則等。

廣州實(shí)施嚴(yán)格的誠(chéng)信旅行社測(cè)評(píng)程序，建立了誠(chéng)信旅行社評(píng)定機(jī)構(gòu)，規(guī)范了測(cè)評(píng)流程，落實(shí)了評(píng)定方式。評(píng)定機(jī)構(gòu)“廣州地區(qū)誠(chéng)信旅行社評(píng)定活動(dòng)組織委員會(huì)”由廣州市文化廣電旅游局、市文明辦、市消委會(huì)和廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)等單位共同組成。

辜明德介紹，誠(chéng)信旅行社評(píng)定采用明察和抽查暗訪相結(jié)合的方法進(jìn)行。抽查主要采用定向抽查和不定向抽查兩種方式，以確保檢查執(zhí)法效能。尤其是實(shí)施旅行社失信行為隨機(jī)抽查機(jī)制后，結(jié)合旅游市場(chǎng)秩序規(guī)范整治和隨機(jī)抽查工作，借助旅游網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布旅游質(zhì)量信息和抽查處理結(jié)果。

據(jù)悉，在誠(chéng)信旅行社體系打造的基礎(chǔ)上，廣州不斷拓展內(nèi)涵，延伸實(shí)施“優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信香港游”紅名單制度、建立失信企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、建立廣州市旅行社異常對(duì)象名錄庫(kù)等，充分利用旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)檔案，綜合運(yùn)用行政處罰、信用懲戒、聯(lián)合檢查及從嚴(yán)監(jiān)管等措施，加大對(duì)違法、失信行為的懲處力度，增強(qiáng)抽查威懾力，加大違法旅行社處罰力度，及時(shí)公示，讓失信者一處違法、處處受限，引導(dǎo)旅行社自覺守法，營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

企業(yè)形成自律規(guī)范

如今，廣州誠(chéng)信旅行社體系逐漸完善，獲得了廣州市旅行社行業(yè)的普遍認(rèn)可，也逐漸成為旅行社衡量自身發(fā)展的規(guī)范準(zhǔn)則。評(píng)定出的114家誠(chéng)信旅行社是一個(gè)“動(dòng)態(tài)”的名單，有著完善的“進(jìn)出機(jī)制”，能夠長(zhǎng)期堅(jiān)持在榜單上實(shí)屬不易，廣東省中國(guó)青年旅行社（簡(jiǎn)稱“廣東青旅”）就是其中之一。

在廣東青旅首席運(yùn)營(yíng)官李協(xié)居看來，誠(chéng)信旅行社是廣州旅行社行業(yè)發(fā)展的“一把尺”，成為廣州旅行社A級(jí)評(píng)定的基礎(chǔ)條件，對(duì)維護(hù)市場(chǎng)秩序、規(guī)范市場(chǎng)管理起到了重要作用。一家誠(chéng)信旅行社的打造，是由上至下、自內(nèi)到外，不僅對(duì)游客要講誠(chéng)信，還要依法依規(guī)維護(hù)市場(chǎng)公平，對(duì)供應(yīng)商講信譽(yù)、對(duì)員工負(fù)責(zé)任，同時(shí)還要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

廣東華暢國(guó)際旅行社是一家主營(yíng)香港研學(xué)游的旅行社，去年華暢國(guó)旅首次上榜廣州誠(chéng)信旅行社榜單。華暢國(guó)旅總經(jīng)理范勇表示，疫情3年，香港游業(yè)務(wù)基本停擺，打造誠(chéng)信旅行社是企業(yè)在疫情期間勤練內(nèi)功的結(jié)果。在他看來，廣州打造誠(chéng)信旅行社的條件甚至要高于香港的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，更有利于規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。上榜誠(chéng)信旅行社榜單，對(duì)于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的提升作用，在當(dāng)前香港旅游業(yè)務(wù)恢復(fù)階段，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得以增強(qiáng)。

評(píng)測(cè)實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)

2022年4月1日，廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市文化廣電旅游局聯(lián)合發(fā)布通告，《規(guī)范與評(píng)定》修訂版正式實(shí)施。

事實(shí)上，這已是《規(guī)范與評(píng)定》的第二次修改。早在2015年，為適應(yīng)時(shí)代要求并配合旅游法的頒布實(shí)施，原廣州市旅游局對(duì)《規(guī)范與評(píng)定》進(jìn)行了修訂。

廣州市文化廣電旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，第二次修訂后，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容更豐富，應(yīng)用性更強(qiáng)。比如，“基本條件”一欄中增加了“兩年內(nèi)未被列為失信聯(lián)合懲戒對(duì)象”“兩年內(nèi)雖受過行政處罰但已完成信用修復(fù)”和“聽取消費(fèi)者組織對(duì)其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的意見，堅(jiān)守消費(fèi)者組織的監(jiān)督”3項(xiàng)要求；完善了“一票否決”和《誠(chéng)信旅行社經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目測(cè)評(píng)表》的相關(guān)內(nèi)容。

廣州市文化廣電旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，修訂后《規(guī)范與評(píng)定》，為旅行社規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信地經(jīng)營(yíng)提供了更加科學(xué)的技術(shù)支撐，也將為旅行社規(guī)范內(nèi)部管理、提升服務(wù)質(zhì)量提供更加全面的指導(dǎo)，對(duì)進(jìn)一步構(gòu)建安全有序的旅游市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制、推動(dòng)廣州旅游信用體系建設(shè)都將起到積極的促進(jìn)作用。

近日，為整體提升廣州市旅行社行業(yè)服務(wù)效能，廣州市文化廣電旅游局舉辦了《誠(chéng)信旅行社服務(wù)規(guī)范與評(píng)定》專題培訓(xùn)，各區(qū)文化和旅游部門、旅行社企業(yè)代表近400人參加培訓(xùn)。

廣州市文化廣電旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，加強(qiáng)旅行社行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，既是貫徹黨的二十大精神的實(shí)際舉措，也是落實(shí)省市高質(zhì)量發(fā)展大會(huì)的具體行動(dòng)，對(duì)于促進(jìn)旅游市場(chǎng)快速?gòu)?fù)蘇、規(guī)范發(fā)展具有重要意義。下一步，各級(jí)旅游行政管理部門將把誠(chéng)信建設(shè)作為行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，落實(shí)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任，建立健全以游客為中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，不斷完善新型監(jiān)管機(jī)制，持續(xù)提供高品質(zhì)旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)，努力推進(jìn)廣州旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

（作者：陳熠瑤）

江蘇鎮(zhèn)江：信用分等級(jí) 監(jiān)管有側(cè)重

自2021年12月鎮(zhèn)江市成為文化和旅游市場(chǎng)信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)以來，一年多的時(shí)間，鎮(zhèn)江市文化廣電和旅游局積極與江蘇省文化和旅游廳、鎮(zhèn)江市發(fā)改委信用辦以及第三方大數(shù)據(jù)公司緊密合作，集中力量落實(shí)試點(diǎn)工作，取得了明顯成效。

統(tǒng)籌推進(jìn) 完善評(píng)價(jià)制度

入選文化和旅游市場(chǎng)信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)后，為統(tǒng)籌抓好試點(diǎn)工作，2021年12月底，鎮(zhèn)江市文化和旅游市場(chǎng)信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立。領(lǐng)導(dǎo)小組積極部署試點(diǎn)工作，于2022年初下發(fā)了《鎮(zhèn)江市文化和旅游市場(chǎng)信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)工作實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施方案》），從指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、責(zé)任分工及組織保障等方面做了具體要求，并系統(tǒng)性地提出了信息采集、信用評(píng)價(jià)、分類監(jiān)管、品牌創(chuàng)建、成果推廣等各項(xiàng)工作流程、實(shí)施步驟和落實(shí)要求，并指導(dǎo)、督促、檢查試點(diǎn)工作的落實(shí)情況。

在鎮(zhèn)江職工國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司總經(jīng)理馬筱鋒看來，試點(diǎn)工作細(xì)化了旅行社的規(guī)范經(jīng)營(yíng)。比如，《實(shí)施方案》明確，對(duì)旅行社守信激勵(lì)情況、用戶滿意度、履約踐諾情況等諸多內(nèi)容，都分別可以通過文旅主管部門檢查、旅行社自主申報(bào)、第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)等方式進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。“這些細(xì)則都是旅行社的發(fā)展之本，我們一直以此要求自己。但的確有少數(shù)旅行社在盲目追求效益的時(shí)候忽略了這些內(nèi)容。”馬筱鋒表示，文旅主管部門通過完善信用評(píng)價(jià)制度，以及開展一系列培訓(xùn)、檢查工作，進(jìn)一步規(guī)范了旅行社經(jīng)營(yíng)，對(duì)旅游市場(chǎng)發(fā)展有積極的引導(dǎo)作用。

此外，為保障試點(diǎn)工作落實(shí)落細(xì)，鎮(zhèn)江還將試點(diǎn)工作成果納入“書記項(xiàng)目”，成立了黨員先鋒隊(duì)，一對(duì)一深入調(diào)研企業(yè)情況，指導(dǎo)企業(yè)通過信用評(píng)分薄弱項(xiàng)找到突破點(diǎn)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

創(chuàng)新方式 堅(jiān)持動(dòng)態(tài)監(jiān)管

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，鎮(zhèn)江將全市旅行社分為A、B、C、D、E共5個(gè)類別，并在對(duì)旅行社日常抽查檢查中設(shè)置了差異化方式、比例、頻次。比如，對(duì)于A級(jí)旅行社，抽查比例設(shè)置為原抽查比例的30%，B級(jí)抽查比例為原抽查比例的50%，C級(jí)抽查比例保持不變，D級(jí)旅行社的抽查比例為原抽查比例的1.5倍，E級(jí)抽查比例為原抽查比例的3倍。

鎮(zhèn)江市文化廣電和旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這一舉措進(jìn)一步優(yōu)化了執(zhí)法資源配置，大大提升監(jiān)管效能。2022年旅行社投訴量相較2021年下降了49%，旅行社配合度也明顯提升，投訴調(diào)解滿意率達(dá)到了100%。

同時(shí)，鎮(zhèn)江還按照旅行社信用等級(jí)分3檔發(fā)放了累計(jì)150萬元的文旅紓困專項(xiàng)資金，重點(diǎn)扶持B類81家旅行社創(chuàng)建誠(chéng)信消費(fèi)品牌，并將信用評(píng)價(jià)結(jié)果與跨部門聯(lián)合雙隨機(jī)檢查相結(jié)合，對(duì)D、E類旅行社集中開展跨部門聯(lián)合檢查，發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)企業(yè)整改。為了幫助企業(yè)及時(shí)做失信修復(fù)，鎮(zhèn)江還對(duì)全市范圍內(nèi)的旅行社進(jìn)行了“信用體檢”，有針對(duì)性地查詢旅行社是否有失信記錄，并提出“信用狀況提升意見”。

句容市旅行社有限公司在信用等級(jí)評(píng)級(jí)中被評(píng)為A級(jí)。該旅行社總經(jīng)理吳榮富說：“多年來，我們一直秉承‘信用第一’的理念，鎮(zhèn)江入選文化和旅游市場(chǎng)信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)后，我們也根據(jù)政府相關(guān)部署，開展了一系列宣傳貫徹工作，并獲得了‘鎮(zhèn)江市文化旅游信用經(jīng)濟(jì)示范單位’稱號(hào)?！眳菢s富認(rèn)為，鎮(zhèn)江通過完善信用評(píng)價(jià)制度，實(shí)施動(dòng)態(tài)化監(jiān)管，在旅行社行業(yè)中起到了“警鐘長(zhǎng)鳴”的效果，而最終受益的也是旅行社。他說：“信用好了、質(zhì)量好了，回頭客也就多了。今年2月以來，隨著旅游市場(chǎng)的逐漸恢復(fù)，大多數(shù)游客都是通過朋友推薦主動(dòng)找到我們的。如今，信用好、品牌好是游客選擇旅行社的重要標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

鍛造品牌 健康長(zhǎng)效發(fā)展

為進(jìn)一步鼓勵(lì)企業(yè)加快高質(zhì)量發(fā)展步伐，發(fā)揮信用激勵(lì)作用，鎮(zhèn)江還從信用A級(jí)企業(yè)中，評(píng)選出“鎮(zhèn)江市文化旅游信用經(jīng)濟(jì)示范單位”，并將其作為城市的信用品牌進(jìn)行重點(diǎn)培育，充分發(fā)揮旅行社的信用品牌優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)企業(yè)通過提升信用增加誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的社會(huì)信任度。值得一提的是，“鎮(zhèn)江市文化旅游信用經(jīng)濟(jì)示范單位”稱號(hào)每?jī)赡曛匦略u(píng)定，以此鼓勵(lì)獲得榮譽(yù)的旅行社繼續(xù)保持服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)做行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“領(lǐng)頭羊”，同時(shí)激勵(lì)其他企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

馬筱鋒表示，這3年旅行社受疫情影響嚴(yán)重。在這樣的情況下，鎮(zhèn)江通過信用品牌打造，進(jìn)一步提升了旅行社的知名度，為市場(chǎng)恢復(fù)后企業(yè)搶占市場(chǎng)提供了良好機(jī)遇。而且信用靠前的旅行社，在承辦企事業(yè)單位活動(dòng)中也有優(yōu)勢(shì)?！叭ツ暾€給予了我們資金支持，對(duì)于企業(yè)渡過難關(guān)、健康發(fā)展有很大作用。今年2月至3月初，企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況已經(jīng)超過了2019年同期水平?！?/p>

馬筱鋒說，旅行社業(yè)者非?？粗剡@項(xiàng)榮譽(yù)，首次評(píng)選沒有選上的單位，目前正在對(duì)標(biāo)對(duì)表，向信用高分行列靠近?！斑@樣的良性競(jìng)爭(zhēng)帶來的最直觀變化就是近兩年鎮(zhèn)江市面上幾乎沒有低價(jià)游產(chǎn)品了，每家旅行社都在做品質(zhì)化的產(chǎn)品，都在探索健康長(zhǎng)效發(fā)展之路?！?/p>

鎮(zhèn)江市文化廣電和旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在完成提升信用監(jiān)管效能、完善信用制度體系、扶持信用品牌建設(shè)、加強(qiáng)行業(yè)信用自律的基本任務(wù)的基礎(chǔ)上，鎮(zhèn)江還將信用評(píng)價(jià)結(jié)果與企業(yè)紓困、宣傳推廣等相聯(lián)系，評(píng)分高的旅行社能夠獲得更多扶持。

下一步，鎮(zhèn)江將以長(zhǎng)效發(fā)展為中心，從增加信用監(jiān)管廣度、增加信用應(yīng)用深度、增加信用品牌亮度3個(gè)方面，由點(diǎn)到面擴(kuò)大信用監(jiān)管范圍，將旅行社信用監(jiān)管模式應(yīng)用到旅游星級(jí)飯店、娛樂場(chǎng)所等領(lǐng)域，進(jìn)一步優(yōu)化執(zhí)法資源，促進(jìn)行業(yè)自律，助力打造營(yíng)商環(huán)境“金”名片。同時(shí)，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，推動(dòng)以信用手段促進(jìn)文旅市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加強(qiáng)跨市、跨部門合作，促進(jìn)信用信息共享、信用報(bào)告互認(rèn)、信用獎(jiǎng)懲聯(lián)動(dòng)，將信用信息數(shù)據(jù)用于扶持企業(yè)發(fā)展、解決融資難題等方面。此外，鎮(zhèn)江還將加大信用品牌市場(chǎng)影響力，開展形式多樣的誠(chéng)信主題宣傳活動(dòng)，將消費(fèi)者滿意度納入信用評(píng)價(jià)指標(biāo)中，鼓勵(lì)全民參與信用評(píng)價(jià)，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

（作者：邰子君）

廣西桂林：信用承諾“可視” 誠(chéng)信旅游“可評(píng)”

桂林中國(guó)國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司門店懸掛的誠(chéng)信宣傳牌（左上）。企業(yè) 供圖

在通報(bào)中，廣西桂林市因“完善信用承諾制度”上榜。

桂林市在開展文化和旅游市場(chǎng)信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)工作中，通過完善信任承諾制度，打造“承諾、示諾、踐諾、監(jiān)諾”信用承諾工作閉環(huán)，按文化和旅游各類市場(chǎng)主體性質(zhì)制定信用承諾書，歸集完善公示364家文化和旅游企業(yè)的信用承諾書、信用導(dǎo)游帶團(tuán)信用承諾書，共計(jì)1800多份。

開展信用可視化試點(diǎn)

在桂林市象鼻山、火車站、正陽(yáng)步行街等重要地段，桂林市文化廣電和旅游局為這些路段的旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穿上了“新衣”——在門店顯眼位置張貼了有關(guān)信用承諾的誠(chéng)信宣傳牌。這是按照《桂林市文化廣電和旅游局文化旅游市場(chǎng)信用承諾試點(diǎn)工作方案》的要求，為旅行社張貼的，旨在讓商家主動(dòng)曬承諾、曬信用，開展信用可視化工作，讓其成為桂林招牌“信用承諾”旅行社工作的一部分。

現(xiàn)在，游客只要用手機(jī)掃描信用承諾宣傳牌上企業(yè)的信用二維碼，便可直接查看該企業(yè)的信用信息，及時(shí)了解企業(yè)的信用狀況，便于甄別選擇、放心消費(fèi)。同時(shí)，游客還可以通過手機(jī)進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)及實(shí)名投訴，對(duì)于持“不理會(huì)”“敷衍”態(tài)度的不負(fù)責(zé)任商家，消費(fèi)者投訴信息將記錄在其信用檔案，形成社會(huì)聯(lián)合懲戒。

值得注意的是，企業(yè)信用二維碼有多種顏色，有失信行為的企業(yè)顯示為紅碼，其他則為綠碼，既加強(qiáng)了失信行為警示，又能更好地提醒游客。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，桂林已在100多個(gè)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開展了信用可視化試點(diǎn)，試點(diǎn)旅行社對(duì)開展信用亮化工作反響良好，認(rèn)為不僅宣傳了旅行社的誠(chéng)信形象，還吸引了大量游客。下一步，桂林將進(jìn)一步擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，把旅行社信用可視化建設(shè)工作復(fù)制推廣到其他文化和旅游企業(yè)。

在桂林市文化廣電和旅游局官網(wǎng)“信用承諾”頁(yè)面上，旅行社企業(yè)簽訂的信用承諾書在這里都可以看到。《承諾書》共12條，內(nèi)容包括重合同守約定，使用規(guī)范的旅游文本合同，明確價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，履行服務(wù)承諾，自覺維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序等。

“我們?nèi)ε浜瞎鹆质虚_展旅行社信用承諾試點(diǎn)工作，在旅行社所屬的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公布相關(guān)情況，接受社會(huì)監(jiān)督，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員宣貫，用高品質(zhì)產(chǎn)品、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)讓游客乘興而來滿意而歸?！惫鹆种袊?guó)國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)陳曦表示。

評(píng)定旅行社信用等級(jí)

加快旅游市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)、營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信市場(chǎng)環(huán)境，是整頓和規(guī)范文旅市場(chǎng)秩序的治本之策。近年來，隨著桂林旅游市場(chǎng)規(guī)模逐步擴(kuò)大、旅行社企業(yè)不斷增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇。桂林市文化廣電和旅游局市場(chǎng)監(jiān)督管理科科長(zhǎng)江名輝表示，信用的缺失不僅會(huì)擾亂旅游市場(chǎng)秩序，也會(huì)造成旅行社經(jīng)營(yíng)成本上漲，企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)逐漸加大，所以，亟須加大信用管理力度，強(qiáng)化對(duì)旅行社企業(yè)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，制定完善信用評(píng)價(jià)管理辦法，建立健全誠(chéng)信獎(jiǎng)懲機(jī)制，大力營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境。

去年出臺(tái)的《桂林市旅行社信用等級(jí)評(píng)價(jià)管理辦法》（簡(jiǎn)稱《管理辦法》）規(guī)定，旅行社企業(yè)信用評(píng)價(jià)評(píng)分實(shí)行百分制，按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，得分項(xiàng)包括旅游經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)、守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展、內(nèi)務(wù)管理、旅游安全、社會(huì)履責(zé)、社會(huì)榮譽(yù)、企業(yè)征信等評(píng)價(jià)指標(biāo)。《管理辦法》同時(shí)建立了完善的守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制。一方面對(duì)優(yōu)秀誠(chéng)信企業(yè)采取重點(diǎn)激勵(lì)措施，支持其優(yōu)先安排旅行社專項(xiàng)資金或其他獎(jiǎng)補(bǔ)資金等；另一方面加大對(duì)失信企業(yè)的執(zhí)法懲戒力度，完善失信曝光、分類監(jiān)管、市場(chǎng)退出等懲戒制度，全方位提高企業(yè)失信成本，著力讓守信者處處受益、失信者寸步難行。

“《管理辦法》規(guī)定，旅行社的信用等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是在評(píng)價(jià)旅行社近兩年的信用記錄基礎(chǔ)上，按四等六級(jí)制分為信用旅行社、合格旅行社、警示旅行社、失信旅行社?！苯x說。

營(yíng)造誠(chéng)信旅游好環(huán)境

為維護(hù)文化和旅游市場(chǎng)秩序，完善以信用為基礎(chǔ)的旅游消費(fèi)市場(chǎng)，保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，打造一批具有桂林特色的“放心游桂林”誠(chéng)信旅游線路，讓游客到桂林旅游更放心，桂林市文化廣電和旅游局開展了“放心游桂林”誠(chéng)信旅游線路征集活動(dòng)。該局負(fù)責(zé)人介紹，“放心游桂林”誠(chéng)信旅游線路主要是篩選一批重信用的旅行社，結(jié)合“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游要素，積極創(chuàng)新設(shè)計(jì)“放心游桂林”線路產(chǎn)品，并組織涉及的餐飲企業(yè)、住宿企業(yè)、交通運(yùn)輸企業(yè)、旅行社企業(yè)、購(gòu)物企業(yè)及娛樂企業(yè)聯(lián)合簽訂“放心游桂林”旅游線路信用承諾書，建立信用檔案，打造安心、放心、舒心的旅游消費(fèi)環(huán)境，提升旅游品牌誠(chéng)信形象。同時(shí)，“放心游桂林”采取動(dòng)態(tài)淘汰管理機(jī)制，如某條“放心游桂林”誠(chéng)信線路出現(xiàn)不合理低價(jià)游、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物、欺客、宰客等違規(guī)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即刻取消該誠(chéng)信線路并向社會(huì)公示。

至今，桂林已遴選出10多家旅行社對(duì)接打造誠(chéng)信旅游線路?！澳壳耙延?000多人次游客通過我們購(gòu)買‘放心游桂林’旅游產(chǎn)品，好評(píng)率超過99%?！标愱卣f。

桂林市文化廣電和旅游局黨組書記、局長(zhǎng)王子西表示，桂林市通過對(duì)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開展信用承諾制度可視化試點(diǎn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)“亮信經(jīng)營(yíng)”、游客“掃碼查信”，建立了“一諾一碼、公開公示、社會(huì)監(jiān)督、違諾必究”的信用承諾體系。

“桂林通過扎實(shí)推進(jìn)文化和旅游市場(chǎng)信用體系建設(shè)工作，創(chuàng)新信用激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮信用賦能作用，進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游市場(chǎng)主體活力、社會(huì)創(chuàng)造力，助推打造桂林世界級(jí)旅游城市。”廣西壯族自治區(qū)文化和旅游廳副廳長(zhǎng)謝日萬說。

（作者：鄺偉楠）

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