每日動態(tài)!盼來暑期旺季 酒店珍視親子客群

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【資料圖】

“親子客群是最大的度假群體之一，酒店如何取悅這部分客群很關鍵。”當“神獸出籠”，家長開啟花式帶娃模式，不少酒店業(yè)者盼望已久的生意來了。今年暑期注定與過去3年不同，在旅游消費需求井噴的形勢下，主打親子牌的度假酒店有了與往日不同的期望，同時，也面臨新的挑戰(zhàn)。業(yè)界已經(jīng)意識到，要想深耕這部分市場，不再是增加幾間兒童主題房、幾個兒童游樂空間那么簡單。熱門旅游目的地、城市周邊和城市中心的度假酒店正根據(jù)區(qū)位不同而采取相應的策略。記者注意到，“上新”成為他們共同的關鍵詞。

熱門目的地度假酒店：增加孩子的記憶點

多家OTA判斷，北京、上海、廣州等傳統(tǒng)熱門旅游目的地預計將出現(xiàn)親子游客流高峰。記者注意到，當家長們盼來了可以放心帶娃出遠門的暑期，這些熱門旅游目的地的度假酒店也熱鬧起來了。

“看來還是下手晚了，7月22日之前，上海迪士尼度假區(qū)玩具總動員酒店的兩天一夜套餐幾乎訂不到了，只能看8月檔期了?！蔽靼矊殝屬Z莉有些遺憾，她坦言，結婚前和愛人去迪士尼玩，住的是度假區(qū)周邊的酒店，經(jīng)濟又方便。但有孩子后她的想法變了，希望孩子的迪士尼之旅是完全沉浸式的。“當我跟5歲半的兒子說到在玩具總動員酒店吃早飯會遇到動畫片主人翁翠絲和胡迪、客房電視里有90部迪士尼電影時，他非常期待。好不容易在暑期帶孩子出趟遠門，要讓他記憶點滿滿，多點花銷也沒有關系?！辟Z莉說。

事實上，此類酒店已注意到了親子家庭的這一消費特點，想方設法讓孩子的夢幻之旅更加有驚喜。玩具總動員酒店今年推出了巴斯光年星際探險主題房和玩趣時光套房，在他們看來，沉浸式的入住體驗離不開充滿想象力的設計。比如，巴斯光年星際探險主題房被設計成宇宙飛船的游戲裝置；而玩趣時光套房里有很多有趣的東西，兒童床是玩具積木搭建拼接而成的，墻上的拼圖、三眼仔造型的豆袋座椅都非常有意思。

記者注意到，以往作為熱門旅游目的地的酒店，除了晚間休息，客人停留的時間不會很長，因為外出打卡才是重頭戲。但現(xiàn)在很多家長對于帶孩子住什么樣的度假酒店有了更多的考量，酒店內(nèi)推出的活動項目成了他們下單的決定性因素。

進入炎熱的夏季，靠近赤道的三亞依然是許多家長帶孩子探秘大海之旅的目的地。三亞亞特蘭蒂斯市場公關高級總監(jiān)徐翔宇告訴記者，酒店從端午假期開始就一直保持著不錯的入住率。

C秀后臺探班、夜探神秘的海底王國、和鯊魚說晚安、在魔鬼魚的陪伴下入眠……于女士給7歲的女兒報了三亞亞特蘭蒂斯的水族館夜宿項目，把喜歡海洋生物的孩子樂壞了?！斑@個活動是第一天傍晚時分集合，第二天早餐后結束，工作人員全程陪伴進行科普講解。女兒特別興奮，活動結束后，又把我拉到水族館，給我全程講解了一遍?！庇谂扛嬖V記者，越是長線旅行，她越希望孩子能找到自己的興趣點，邊玩邊學，而不是白天打卡景點，晚上酒店一躺，漸漸失去探索世界的興趣。這也是她對度假酒店的產(chǎn)品比較看重的原因。

翻看OTA的點評記者注意到，在許多客人看來，開業(yè)5年的三亞亞特蘭斯一直住不膩。徐翔宇認為，秘訣就在于產(chǎn)品的及時升級迭代，尤其是在出游需求旺盛的暑期?！拔覀儗τH子游、研學游等項目都進行了優(yōu)化，做到產(chǎn)品更豐富、服務更到位、場景更多元。”

近年來，也有不少親子度假酒店國內(nèi)品牌出現(xiàn)，廣東長隆算是其中之一，每家酒店都各有特色，分布在廣州、珠海兩個旅游目的地，吸引全國各地的親子客人。記者瀏覽“長隆旅游”小程序時發(fā)現(xiàn)，為了讓客人在園區(qū)內(nèi)多玩幾天、多停幾晚，廣東長隆集團上新了酒店連游產(chǎn)品，預訂方式也更加多樣。

在4天3晚吃住玩行一價全包的套餐產(chǎn)品中，游客可以自行選擇從廣州或珠海出發(fā)，搭配熊貓酒店、橫琴灣酒店等6家長隆酒店，無限次游玩兩個度假區(qū)的4個樂園。有意思的是，小程序還分出了自由搭配和官方搭配兩個類別的預訂方式，并從多個角度作了對比，讓游客選擇最舒服的方式開啟度假模式。這讓不少年輕家長在定制線路時，就已經(jīng)感受到了旅程的趣味。

市場逐漸復蘇了，為何這些位于熱點旅游目的地的度假酒店在暑期還這么“拼”？

南開大學旅游與服務學院教授馬曉龍認為，并不是需求上升了，酒店就可以“躺贏”。對于這類酒店來說，暑期是拓展市場的良好機遇。如今客人對出游體驗的個性化、便捷性的期待更高了，對度假酒店的要求自然也高。面對這部分客群，度假酒店要在提供常規(guī)性服務的基礎上，提前掌握客人的消費特征和消費習慣，營造更加貼心、更有氛圍感的環(huán)境和場景，才能提升酒店的附加值和吸引力。

城市周邊度假酒店：出門遛娃“不費家長”

長線游持續(xù)升溫之勢已然顯現(xiàn)。那么，城市周邊的度假酒店在這個暑期還會是親子家庭的“心頭好”嗎？

“從上海出發(fā)，不到3小時就到目的地了?！?0后辣媽笑笑是杭州開元森泊酒店的?？停m然已安排了與5歲女兒的7月新加坡之旅，但這并不耽誤她們在這個暑期享受一個又一個短時度假的快樂?！耙仓挥性谧约悍浅Ｊ煜さ木频昀?，我才會更安心地和孩子‘分開旅行’?！毙πΩ嬖V記者，這家度假酒店打動她的點有很多，可以遛娃“不費媽”是其中之一。

“上次我是小小‘魯班’，自己做了一個樹屋，和我們在酒店住的房子一模一樣。這次我要去幫助愛麗絲拯救被困住的小動物?！闭f到這里，笑笑女兒的眼睛里都透著光。笑笑在旁解釋道，這些都是酒店托管課里的玩樂項目，可選擇性很大，以益智為主，她會提前跟孩子商量好參加哪個班，通常15個孩子有3個工作人員照看，服務十分細致。把孩子交出去后，她便可以享受屬于自己的悠閑時光。

記者注意到，安排托管是很多城市周邊度假酒店用心在做的項目，從服務上“解放”家長，讓家長也能享受度假空間與時間成了他們的暑期核心賣點。當然，家長對酒店托管服務的品質(zhì)往往要求很高，安全性、服務性、體驗度、收獲感等都是他們看重的，所以一些老牌的親子度假酒店也在不斷做升級。復星旅文聯(lián)席總裁兼地中海俱樂部中國首席執(zhí)行官徐秉璸向記者透露，他們將升級兒童托管產(chǎn)品——迷你俱樂部，打造一系列新的游戲挑戰(zhàn)及自我表達活動，以寓教于樂的方式讓孩子充分感受快樂和自信。

在與多位暑期依然會帶孩子周邊游的消費者交流時，記者發(fā)現(xiàn)，這部分客群往往會把城市周邊的度假酒店當成目的地，延續(xù)前兩年“宅酒店”的習慣。當然，待在酒店的時間越長，對產(chǎn)品內(nèi)容的要求就越高。而且，樂園式的酒店已不是他們唯一的選擇，一些文化氣息較濃的酒店正成為這些家長的打卡地。比如，位于紹興上虞的東山大觀酒店被“江浙滬”親子客群青睞，7月上旬的預訂量已經(jīng)到達高位。

“今年暑期，東山大觀酒店在周邊區(qū)域挖掘了不少孩子可以體驗的內(nèi)容，讓孩子在度假的同時還能了解紹興的文化和民俗。另外，我們也更注重孩子和大人一起的參與感，而且更多地把中國傳統(tǒng)文化和習俗與酒店體驗內(nèi)容結合起來，讓孩子感受生活的儀式感。”參與酒店經(jīng)營管理的浙江上東山文旅有限公司總經(jīng)理徐恒勇注意到，如今的客人特別注重內(nèi)容創(chuàng)新和獨特體驗，因此，他們對暑期產(chǎn)品作出了適時調(diào)整。

當旅游市場恢復常態(tài)，周邊游市場也較前兩年有所降溫，生意沒有之前那么好做了，這部分度假酒店面對新的挑戰(zhàn)，他們正在尋找突破口。

杭州開元森泊旅游投資有限公司副總經(jīng)理陳佳告訴記者，他們在大策略上沒有變化，整體的思路就是讓游客玩得更豐富，提供的服務也更周到?！皩ξ覀儊碚f，市場競爭一直有，最重要的是要緊抓游客的需求，在做好服務的基礎上不斷地創(chuàng)新，使得游客常來常新，比如去年我們嘗試了露營、水樂園劇本殺，反饋特別好，今年夏天我們要帶著大家‘蹦傣迪’，只要一直保持新鮮感，就有希望在吸引新游客的同時提升復購率。”

談到暑期的經(jīng)營策略，徐恒勇說：“我們在暑期前做了一撥預熱活動，推出一些有吸引力的套餐，不錯的銷售量讓酒店有了一部分客源保障，這樣我們就更容易讓酒店在暑期收益管理方面達到最佳的狀態(tài)。當然，現(xiàn)在的消費者更加理性，同質(zhì)化的產(chǎn)品也會越來越多，如何守正出新才是破圈的關鍵。”

對此，徐秉璸表示認同，他建議，打造新的產(chǎn)品和活動也要考慮是否易于宣傳，要讓客人成為傳播者，這樣才能抓住更多客群的眼球。

“對城市周邊度假酒店而言，暑期市場大有可為，關鍵還是自身產(chǎn)品內(nèi)容?！彼拇ù髮W旅游學院教授李原認為，可以根據(jù)產(chǎn)品特點找到目標客群，并非要討所有消費者喜歡，要有清晰的市場界域意識，這樣反而會贏得忠實的粉絲。然后在精準市場定位基礎上，根據(jù)暑期消費的特點通過“產(chǎn)品＋”豐富內(nèi)容，強化產(chǎn)品趣味性，再不斷強化服務品質(zhì)，提升服務美譽度。

城市中心度假酒店：成為親子體驗中心

過去3年，受疫情影響，城市微度假成為一種時尚，但今年當游客可以去更遠的地方尋找詩和遠方，位于一二線城市中心位置、帶有商務屬性的酒店還會不會在這個暑期繼續(xù)發(fā)力度假市場？記者發(fā)現(xiàn)，有需求就會有產(chǎn)品研發(fā)動力。

在酒店房間里搭帳篷，既有露營的野趣，又有酒店的舒適；接受藝術的熏陶，觀看捷克先鋒劇目《右腳日記》，感受劇場沉浸式的藝術氛圍；在亮馬河畔看日落、坐船夜游、逛商圈，感受北京日與夜的魅力與繁華……北京燕莎中心凱賓斯基飯店在暑期推出了城市露營親子套房和與國際先鋒親子劇場合作打造的3天2晚親子藝術劇目體驗套餐。

“對于我們來說，兒童樂園、兒童設施這些傳統(tǒng)服務很多酒店有，大同小異，但有些酒店的兒童體驗套餐越來越有意思了。這次我們?yōu)楹⒆宇A訂了酒店的親子藝術劇目體驗套餐，相信行程結束后他會對一線城市的活力有更深的印象?！睆暮颖钡奖本┏霾畹墓吭谌胱【频陼r，被酒店推出的親子產(chǎn)品打動，便打算周末讓愛人帶著孩子一起到酒店開啟“藝術之旅”。

位于商務區(qū)的高端酒店為何要花這么大的心思撬動暑期親子市場？北京燕莎中心凱賓斯基飯店收益總監(jiān)古冉告訴記者，當前，暑期度假需求旺盛，7月初客房預訂需求超過了2019年同期，而商務散客市場預計環(huán)比上個月略有下降，酒店及時調(diào)整了策略，吸引更多的度假客人，同時結合暑期商務活動和度假旅行需求重疊的特點，定制周五周六到店的商務?？蛢?yōu)惠計劃，激發(fā)其短途旅行需求。

南京金陵飯店總經(jīng)理周蕾注意到，在親子客人面前彰顯城市文化與魅力是城市中心酒店的優(yōu)勢?！澳暇┦侵牧哦?，很多親子客人希望能夠深入感受當?shù)氐臍v史文化底蘊。于是，我們推出了酒店+景點的組合產(chǎn)品，篩選了牛首山、中山陵、總統(tǒng)府等景點，融入了非遺、城市文化等元素。同時，我們還與當?shù)氐纳倌陮m、馬術學校等機構合作，定制了與暑期課程相匹配的產(chǎn)品組合?！敝芾僬f。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，城市酒店的產(chǎn)品越豐富，客群也就越多樣。正如一些本地客人也會選擇帶孩子來這樣的城市酒店，體驗單個項目。南京市民左文文就習慣一到暑期的周末，就把孩子交給有不錯親子項目的酒店，自己則和朋友在酒店用餐后，去周邊的商業(yè)區(qū)逛逛。

這段時間，位于廣州沙面的白天鵝賓館對客群進行了分析，白天鵝賓館駐店總經(jīng)理林鎮(zhèn)海發(fā)現(xiàn)，隨著暑期市場的持續(xù)升溫，親子元素成為酒店在產(chǎn)品設計中不可或缺的環(huán)節(jié)。當前，年輕父母帶娃出游喜歡以小視頻形式記錄出游的細節(jié)，酒店就結合城市特色打造了主題性、場景性強的產(chǎn)品，形成吸引親子客群打卡拔草的亮點。酒店產(chǎn)品的知識性和可持續(xù)性也很重要，有質(zhì)量的產(chǎn)品更能吸引對品質(zhì)有追求的客人。三代同堂出游群體也增多了，為此，酒店產(chǎn)品設計時會推出照顧到年長父母康養(yǎng)需求的養(yǎng)護產(chǎn)品，同時打造吸引孫輩的新穎項目。如今，白天鵝賓館正通過“酒店+”的形式嘗試與文化、藝術、金融、教育等行業(yè)進行跨界合作，持續(xù)滿足客人的新需求。

無論是城市文化的浸潤還是城市內(nèi)涵的延伸，城市中心酒店在城市中承擔著非常重要的功能。在北京第二外國語學院旅游科學學院教授谷慧敏看來，城市中心酒店是住宿業(yè)的核心領域，更是城市的會客廳和名片。隨著市場復蘇，城市中心酒店將逐步回到常態(tài)化市場格局。面對暑期市場，酒店可以更注重消費場景的打造，加入在地的文化與生活元素，融合體育、教育、休閑等多種業(yè)態(tài)，更好地構建起與親子客人的情感共鳴。

根據(jù)當前的市場情況，不少業(yè)者都對城市中心酒店暑期市場的復蘇持樂觀態(tài)度。在周蕾看來，不少城市中心酒店原本就是城市地標，酒店本身就是最大的賣點。為此，打造酒店的品牌力、產(chǎn)品力、服務力，優(yōu)化酒店產(chǎn)品組合及服務流程，打造全流程的服務鏈，強化與客人間的互動，提供超值服務，能夠較好地幫助酒店獲得更多的收益和更好的口碑。

觀察

家長的體驗不容忽視

一組針對30-50歲年齡段父母的抽樣調(diào)查顯示，有85%的家庭帶孩子住過親子酒店，91%的家庭愿意為親子產(chǎn)品支付額外費用。另據(jù)攜程數(shù)據(jù)顯示，超六成家庭每年帶孩子旅行3次，近三成家庭親子出行次數(shù)達到6次。多數(shù)業(yè)者判斷，近幾年，兒童經(jīng)濟勢不可擋的背后蘊藏著巨大的需求熱潮和投資機遇，這也為親子酒店的發(fā)展注入了新動能。但也有業(yè)者發(fā)現(xiàn)，雖然親子酒店市場發(fā)展較快，但現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務并不能完全滿足消費者的需求。

如何做有效的產(chǎn)品優(yōu)化和升級？首先酒店需要清楚地意識到一點：親子是一個整體，既有孩子，也有家長。而產(chǎn)品的購買決策者和使用者是分開的。孩子是產(chǎn)品的主要使用者，他們的需求較易滿足，玩得開心就行。家長是購買決策者，想要滿足他們的需求就具有一定的挑戰(zhàn)性，在他們看來讓旅程更有意義顯得十分重要。

“強大的朋友圈，萬分誠意征集暑期計劃，最好‘不費媽’。”剛進假期，就能在社交媒體上看到一部分85后、90后家長們的“征集令”。由此也可以看出，這撥家長的與眾不同。那么，什么才是他們關注的？

在知名咨詢機構QuestMobile發(fā)布的《兒童經(jīng)濟洞察報告》中提到，個性鮮明的85后、90后已成為兒童經(jīng)濟發(fā)展的主力軍。處于體驗經(jīng)濟和數(shù)字經(jīng)濟時代的家長，樂于追求品質(zhì)佳，潮流感、個性化與體驗感強的產(chǎn)品，新奇獨特有個性的旅游方式讓他們愿意在社交媒體上分享。

新一代主力軍正在改變親子酒店的供需規(guī)則。因為這個年齡段的消費者有很強的“悅己”意識，在親子出游中不會滿足于只扮演“陪伴者”的角色，而是更偏重自身體驗和親子組合體驗。于是，親子酒店需要的不僅僅是兒童思維，還要抓住年輕“買單人”的游樂需求。

當然，僅關注到上述一點是不夠的。攜程抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有超九成父母愿意為體驗好的親子產(chǎn)品和服務額外支付費用，但父母對現(xiàn)有親子酒店的服務質(zhì)量滿意度不高，對其教育價值評價一般。

這種情況已經(jīng)被一些酒店注意到。以北京五礦君瀾酒店親子產(chǎn)品為例，他們在研發(fā)構思過程中，打破原有的構成元素，將重心轉(zhuǎn)移到酒店本質(zhì)特性上。比如，酒店的中西式餐飲相較而言更有儀式感，在保證餐食質(zhì)量的同時，讓孩子了解餐桌禮儀便是水到渠成的產(chǎn)品。在該酒店產(chǎn)品研發(fā)師看來，設計產(chǎn)品的核心不僅在于讓孩子獲得游戲的樂趣，也能擁有一技之長?！靶『ｋ嘤媱潯本褪峭ㄟ^水上的競技類游戲，讓孩子對水中遇險應急措施有所掌握，也因此頗受家長的認可。

在很多家長眼中，開元森泊值得一去再去，其實除了地理優(yōu)勢和硬件條件外，經(jīng)典獨到的“森泊式服務”是其長紅秘訣。

翻看OTA上的點評會發(fā)現(xiàn)，很多家長常因為酒店沒有安排專門的兒童餐、兒童住宿設施而感到遺憾。而這方面正是開元森泊非常關注的。比如，今年酒店系統(tǒng)性地升級了兒童關愛服務體系，客房里除了兒童牙膏牙刷浴巾、踩高凳、坐便器等設施外，還新增了兒童讀物、繪圖本等；餐廳里除了提供兒童的餐具、圍兜、餐墊外，還必須根據(jù)小朋友的反饋每一季度更換一次兒童專屬菜單，并且設有專門的兒童取餐區(qū)和就餐區(qū)。酒店甚至對工作人員與小朋友們溝通時的語氣和動作都有具體的要求。也正是這樣精益求精的服務，讓酒店獲得家長和孩子的認可。

隨著親子酒店的進一步擴張，市場的競爭日益激烈。從購買決策者的高要求可以看出，兒童經(jīng)濟是塊巨大的蛋糕，但想要順利切走其中一塊并非易事，需要酒店明確自身的發(fā)展路徑，根據(jù)市場不斷變化的需求，及時進行產(chǎn)品、服務和營銷方式的更新迭代，尤其是酒店與購買決策者的連接方式值得進行更深入思考和探索。

（作者：首席記者 王瑋）

華住集團永樂華住總裁梁尚兵：讓產(chǎn)品跟得上市場需求

圖蟲創(chuàng)意 供圖

“今年暑期，親子家庭想要走出去看世界，更好地感受旅游目的地文化，獲取課本以外知識的欲望比任何時候都旺盛。由此，華住集團旅游目的地酒店及城市中心酒店的預訂增速相對較高?！闭劦郊瘓F旗下各類型度假酒店的表現(xiàn)時，華住集團永樂華住總裁梁尚兵如是說。

盡管市場表現(xiàn)不錯，但不少度假酒店依然感到壓力的存在，畢竟，3年疫情讓客人的消費需求發(fā)生了不小的變化。酒店是否做好了服務親子客群的準備？梁尚兵認為，關鍵在于酒店是否建立針對這類客群專門的服務體系，如果缺乏這方面的積累、沉淀與創(chuàng)新，很難設計出親子客群認可的產(chǎn)品。

比如，華住集團旗下花間堂酒店品牌在產(chǎn)品設計上十分注重本地特色，并基于在地文化設計打造了一系列親子互動活動，包括畫臉譜、制作風箏等。當這類產(chǎn)品成為大部分度假酒店招攬游客的必備產(chǎn)品時，花間堂又在嘗試突破——與專業(yè)的教育機構合作研發(fā)了“花間一堂課”，計劃于近期推出。這套親子課程更加聚焦?jié)M足家長希望孩子學有所獲的訴求。

“需求變了，產(chǎn)品就得跟著變。”梁尚兵介紹，讓親子客群的假期更加有沉浸感，讓家長與孩子的互動更深入，是華住集團迭代產(chǎn)品的方向。

“目前，集團已根據(jù)不同酒店的特色研發(fā)了多個親子類型的互動劇本和戲劇，比如，在好似一座城堡的麗水花間堡酒店，我們推出了哈利·波特主題劇本，客人換好劇中服裝后在工作人員的帶領下，家庭與家庭組合起來共同進行演繹，沉浸式地完成角色扮演。這些都是在對過往服務觸點、特色體驗經(jīng)驗總結之上的升級。相關親子產(chǎn)品將在7月中旬發(fā)布?！绷荷斜榻B。

其實，在度假酒店親子產(chǎn)品的迭代過程中，同質(zhì)化問題最讓酒店人苦惱。梁尚兵認為，在此情況下，把產(chǎn)品做得更深入、更有特色便成為酒店在市場中取勝的關鍵。

那么，酒店產(chǎn)品如何才能做到這一點？“酒店一定要明白產(chǎn)品、活動升級要達到的目的是什么?！绷荷斜f，首先是要強化家長與孩子的互動，引導他們相互配合共同完成挑戰(zhàn)，提升雙方的情感體驗。這對于家庭中陪孩子時間較少的家長來說很有吸引力。其次要更側重孩子對知識的吸收，而不是機械式地完成一個項目。比如，疊紙飛機的重點不在于如何疊，而在于引導孩子了解紙飛機背后的空氣動力學知識。

當然，度假酒店做好親子產(chǎn)品也存在著其他方面的難點。梁尚兵舉例道，暑期人員流動性較大，酒店如何制定營銷策略，讓客人通過新興渠道獲取酒店的特色產(chǎn)品信息，比如位置、產(chǎn)品信息、特色服務等，是傳統(tǒng)度假酒店面臨的挑戰(zhàn)。此外，酒店還存在價格策略上的挑戰(zhàn)，今年預訂情況與往年不同，預訂速率有了明顯變化。這對酒店價格策略的及時性、準確性調(diào)整提出了更高的要求。

雖然一些問題是需要通過不斷的嘗試來解決，但是，梁尚兵認為，把握好客人在入住全過程中的參與感和體驗性是核心，如果這個核心沒有做到，損害程度會遠遠高于渠道、價格等方面問題造成的影響?！爱斂腿嘶ㄙM大量時間精挑細選產(chǎn)品，卻沒有獲得良好體驗時，會很快喪失對酒店品牌的信任?！?/p>

（作者：記者 唐伯儂）

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