“投訴舉報數量上升、增速減緩,調解成功率高?!鼻疤?,寧波市市場監(jiān)管局發(fā)布2021年度全市市場監(jiān)管部門投訴舉報數據分析,指出我市受理投訴舉報主要顯現出四大特點。
去年,全市市場監(jiān)管部門共受理投訴舉報126871件,同比上升12.8%,但增幅較2020年度下降近五成(49.5個百分點),增速減緩顯著。其中,消費投訴87856件,占總量的69.2%,同比上升37.7%,幅度較2020年度下降8.2個百分點。
調解成功率超過九成
去年共辦結消費投訴83030件,同比增長31.7%,調解成功率91.0%,為消費者挽回經濟損失5257.8萬元;查辦完結舉報線索38331件,同比下降16.8%,立案2250件,罰沒款2810.9萬元。去年共新建消費糾紛在線調解(ODR)企業(yè)349家(累計1155家),處理消費糾紛1610件,和解率73%,平均辦結時間6天;建成線下消費維權站點299個,自行和解消費糾紛5111件。
消費糾紛發(fā)生數量雖處于上行態(tài)勢,但矛盾糾紛較為細小,絕大多數投訴可通過調解方式和解。
重點產品投訴增幅放緩
從投訴類型看,商品類和服務類投訴以往七三開占比的結構類型出現松動,穩(wěn)中有變。其中商品類投訴64211件,占投訴總量的73.1%,升幅較2020年略緩。商品類投訴量前五位分別為家用電器17205件、一般食品8870件、服裝鞋帽5597件、交通工具4795件、家居用品4683件。其中,家用電器投訴增幅從2020年的223.8%下降到去年的53.4%,減少170.4個百分點,一般食品和服裝鞋帽增幅分別下降42.8個、63.7個百分點。交通工具在商品類投訴總量中的占比縮小,汽車投訴為2722件,同比減少33.7%。
五類商品的投訴體量依舊龐大,與我市社會消費品零售總額、人口規(guī)模及人均社會消費支出攀高增長相適應。
重點服務消費矛盾加劇
去年共受理服務類消費投訴23645件,占投訴總量的26.9%,升幅同比下降19個百分點。服務類投訴數量居首位的是餐飲住宿服務7468件,同比上升86.7%。其中餐飲類投訴4014件,同比上升99.1%,主要反映餐飲質量問題、餐飲安全問題和合同糾紛問題,包括食品中有異物、變質、就餐后身體不適、受疫情影響要求退訂婚宴等,其中餐飲外賣投訴占比近三成,仍需加強外賣餐飲領域的監(jiān)管力度。住宿類投訴3454件,同比上升74%,主要反映網訂酒店不予入住、不退押金、酒店服務質量差等問題。修理服務同比下降26%,這與央視3.15晚會曝光維修行業(yè)亂象、市場監(jiān)管部門開展違法違規(guī)行為整治相關。
網購投訴占比持續(xù)回落
去年共受理網購投訴19642件,同比略有上升(8%),在投訴總量中占比為23.7%,與2020年、2019年網購投訴占投訴總量28.5%、48.5%相較,分別下降4.8個、24.8個百分點,保持回落態(tài)勢。從投訴類型看,網購服務類投訴大幅上升近六成(55.4%),增幅較2020年上升44.5個百分點,主要集中在外賣送餐、線上團購、網絡訂票等方面。其中,網購餐飲住宿服務占網購服務類投訴量的55.8%,同比上升203.9%。
線上經濟已深刻改變群眾日常生活和消費習慣,網購服務類投訴問題逐漸突出,需壓實平臺主體責任,督促平臺經營者對平臺內經營者加強日常管理,另一方面也需跟進對平臺經營者和平臺內經營者的服務指導,幫助提升其法律規(guī)范意識和服務處置能力,進一步強化網購領域線上線下一體化監(jiān)管。
記者王嵐
關鍵詞: 消費投訴