一根電話線，傳遞溫暖和關(guān)愛

我是北京宣武醫(yī)院手術(shù)室的護(hù)士，也是一名北京冬奧會(huì)醫(yī)療志愿者。由于英語(yǔ)不錯(cuò)，我被北京冬奧村綜合診所指定在電話預(yù)約中心負(fù)責(zé)預(yù)約接診工作。

要?jiǎng)偃芜@個(gè)工作，首先需要較強(qiáng)的英語(yǔ)交流能力。其次，還需要具備高效、精準(zhǔn)的溝通能力。開賽前，綜合診所對(duì)我們4名志愿者進(jìn)行了集訓(xùn)，由專業(yè)人員為我們“補(bǔ)課”，開展了模擬演練，根據(jù)可能遇到的情況制定了標(biāo)準(zhǔn)流程，確保電話預(yù)約接診的專業(yè)性。

每天早上6點(diǎn)多，我乘坐班車到達(dá)綜合診所電話預(yù)約中心辦公室，整理門診預(yù)約時(shí)間查詢表，根據(jù)門急診夜班的反饋匯總患者信息。一旦電話鈴聲響起，我們就進(jìn)入“戰(zhàn)斗狀態(tài)”——拿起紙筆，按下免提鍵，一句英文的“您好，這里是綜合診所，請(qǐng)問我有什么可以幫助您的？”一天的工作就正式開始了。晚上10點(diǎn)左右，我們會(huì)打印出第二天的預(yù)約登記表，讓醫(yī)生們能知曉第二天的預(yù)約就診患者情況，提前做好準(zhǔn)備。最后，寫好電話預(yù)約交接本，結(jié)束一天的工作，乘坐晚上12點(diǎn)的班車返回住處。

工作中也會(huì)遇到就診者不會(huì)講英語(yǔ)的情況。有一次，我們接到電話，是一名只會(huì)說(shuō)俄語(yǔ)的運(yùn)動(dòng)員想領(lǐng)取某種器具。我們借助電子翻譯器得知對(duì)方反復(fù)提到的名詞是“襪子”，我們迅速結(jié)合臨床經(jīng)驗(yàn)分析出他可能想要抗血栓壓力襪，運(yùn)動(dòng)員非常開心，我們也感到非常欣慰。還有一次，我們接到一位外國(guó)官員的電話，由于會(huì)議繁多，她只能在中午時(shí)段就診，但該時(shí)間段已經(jīng)被約滿?？紤]到她的需求，我們進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)后，在不影響其他患者就診的前提下，為她安排了中醫(yī)科的針灸診療服務(wù)?；颊叻浅M意，連聲對(duì)我們說(shuō)謝謝！

予人玫瑰，手留余香。能通過一根電話線服務(wù)冬奧會(huì)，為有需要人士提供幫助，向他們傳遞溫暖和關(guān)愛，我感到無(wú)比光榮。

（作者為北京冬奧村綜合診所電話預(yù)約中心志愿者，本報(bào)記者賀勇采訪整理）

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