12355心理熱線來電量2023年將過4萬通-環(huán)球即時看

在北京，12355青少年心理與法律服務(wù)熱線已經(jīng)響了17年，它撫慰著每一顆不安的心。

情緒出口 每通來電至少20分鐘

(資料圖片僅供參考)

“你好，這里是北京12355，有什么可以幫您？”

話筒另一端往往會在片刻猶豫后，傳來膽怯、急促、氣憤，甚至帶著啜泣的講述。

通常，每通來電至少會持續(xù)20分鐘，最久的，可以講上四五個小時。那些不想和父母傾訴的青春心事、羞于向同學(xué)朋友啟齒的個人隱私、一時上頭又無處宣泄的疑惑煩悶，都有了出口。

自熱線開通，17年彈指一揮。如今，有超過300名具備心理專業(yè)資質(zhì)的志愿者，定期輪替，保證著熱線的接聽運行。

28歲的熱線運營肖琳，仍記得年少時，被話語照亮心靈的那個晚上。當(dāng)時她還是一名中學(xué)生，叛逆，不服管，在課堂上和老師對著干。學(xué)校心理老師找到她，給了她12355這串號碼，“可以和電話里的老師聊聊。”

趁父母不在家，肖琳緊張地按下號碼，耳畔很快響起溫暖的聲音。時隔多年，對話的細(xì)節(jié)很難記清，肖琳印象最深的是圍繞“老師為什么總找茬”，對方?jīng)]有說教或附和，而是引導(dǎo)她舉幾個事例，再共同分析。平靜柔和的語氣猶如涼爽清泉，輕輕洗滌著少女的煩躁不安。

這通電話，肖琳沒有對任何人提起。揣著這個小秘密，她大學(xué)時選擇了社工專業(yè)，又驚喜發(fā)現(xiàn)熱線地址距家里很近，便以實習(xí)生角色加入。畢業(yè)后，正式成為熱線平臺的一名員工。

危機干預(yù) 不放下電話就有希望

接線工作十分注重日常培訓(xùn)，有嚴(yán)格的倫理準(zhǔn)則與隱私保護要求。但當(dāng)遇到超過法律允許層面，或可能會對身體產(chǎn)生傷害等來電內(nèi)容時，接線員腦海中會立即亮起警惕的紅燈。這些被歸屬為“保密例外”的狀況，需要及時干預(yù)，有必要時請其他力量介入。

盡管并非專門從事危機干預(yù)，多年下來，12355也接到了不少危機來電。北京12355心理熱線負(fù)責(zé)人、北京青少年服務(wù)中心心理咨詢師蘇偉認(rèn)為，最重要的能力是理解和共情。一個人產(chǎn)生相關(guān)念頭，一定有相應(yīng)理由。諸如“想想你的父母”“要為自己負(fù)責(zé)任”等，在情況不明之前，是不能隨便說的。“你不能判定他和他父母之間狀態(tài)是什么，講道理也容易適得其反。”

作為北京專家志愿者，蘇偉曾為外地提供心理援助服務(wù)。一通來自樓頂?shù)碾娫?，從凌?點打到7點多，手機熱得燙手。這一過程中，他不斷肯定對方能打來電話的舉動，表達(dá)希望聽取煩惱，一塊兒看看有沒有更好辦法的意愿。“只要他不放下電話，就不能實施別的行為。”

當(dāng)太陽一點點升起，對方終于說“心里舒服多了，現(xiàn)在有人上樓來了，不好意思，耽誤你的時間。”蘇偉也長出一口氣，“存在危機傾向的人，內(nèi)心都有善良的一部分，理解別人，也渴望別人的理解。”

數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn) 男性更傾向電話咨詢

其實，全國多個省市都開通了12355熱線。如果直接撥打12355，會接通到所在地的熱線平臺。但北京平臺的來電，約一半是從江蘇、湖北、山東、廣東等外省市打來的。這意味著來電者需要加撥010區(qū)號，特意選擇連接到北京平臺。

或許對待隱私問題，人們會產(chǎn)生防御心理，跨地域撥打可以增強一定的安全感。另外，北京平臺的熱線接通率、服務(wù)質(zhì)量較高，公眾也普遍認(rèn)為北京的專家更權(quán)威。從這一點來說，北京12355熱線無形中肩負(fù)著向全國青少年提供心理服務(wù)的重任。

從性別比例來看，來電咨詢的男女各占一半，差距不大。但據(jù)觀察以及掌握的其他咨詢機構(gòu)數(shù)據(jù)，線下來到心理咨詢室尋求幫助的，男女比例僅1比4。這說明男性對于當(dāng)面咨詢，是需要跨越較高心理門檻的。在一些極端事件、嚴(yán)重程度上，男性占比會更大。

從接線量來看，近幾年處于顯著攀升階段。2019年，近3000通；2020年，3000出頭；2021年，7000多通；2022年，2.5萬通；今年的第一個季度，已經(jīng)超過1萬通，全年預(yù)計來電會超過4萬通，幾乎每一年都在翻番。

默默守候 做青少年成長的陪伴者

多年從事心理咨詢工作，蘇偉坦言，自己有時依舊會產(chǎn)生無力感。“并不是每通打來的電話，我們都能給出很好的答案。一些心理問題背后是現(xiàn)實問題，大學(xué)生的就業(yè)壓力、住房問題、收入問題等等，我們是沒有辦法去解決的。”

認(rèn)識到這種局限性，心理咨詢師們更多是在自己能做的環(huán)節(jié)盡力去做。用溫暖真誠的表達(dá)，獲取對方信賴。通過情緒的疏導(dǎo)支持，啟發(fā)青少年主動思考，從而去調(diào)整和解決問題。

這樣的話語是有力量的，疫情期間，北京12355開通24小時熱線。很多人半夜打來電話，會驚喜地說“哎，沒想到你們的熱線這時候還能打通??！”這個時候，接通即是療愈。

當(dāng)人孤獨時，發(fā)現(xiàn)還有別人在深夜等著接聽電話、提供幫助，會覺得非常溫暖。如果人們心理狀態(tài)好一些，整個社會也就和諧一些，大家享受的發(fā)展紅利也會更多一些。

這種默默無聞的狀態(tài)，正是生活本身平實的所在。盡管工作中接觸了各式曲折離奇、超越公眾想象的故事，于咨詢師們而言，并不愿過多講述這些比較特殊的案例來博眼球，也無意將功勞都攬到自己身上。我們只是青少年成長過程中的見證者和陪伴者，他們想要傾訴就去傾聽，缺少資源就鏈接資源。經(jīng)過我們的幫助，過了幾年他變得更好，那也是時間、是他自己的努力，讓他變得更好。

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