莫讓“智能”變“智障”

伴隨著人工智能技術(shù)的高速發(fā)展，智能化設(shè)備及服務(wù)機(jī)器人大量進(jìn)入酒店行業(yè)。短暫的新鮮感過(guò)后，“智能酒店會(huì)不會(huì)變智障”的爭(zhēng)議撲面而來(lái)，如引路機(jī)器人經(jīng)?！八罊C(jī)”，送貨機(jī)器人不知道禮讓顧客等。

總結(jié)來(lái)看，目前，智能酒店出現(xiàn)的“智障”問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下3點(diǎn)：一是功能性障礙，包括簡(jiǎn)單機(jī)械故障、復(fù)雜性使用障礙、缺乏個(gè)性化等；二是主客互動(dòng)障礙，包括呆板冰冷的語(yǔ)言表達(dá)、無(wú)法深入溝通等；三是審美障礙，包括外觀沒(méi)有吸引力、僵硬的肢體行動(dòng)等。不過(guò)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下酒店的智能化發(fā)展勢(shì)在必行。如何讓更多消費(fèi)者愉快地接受人工智能技術(shù)，讓智能酒店更快更好地發(fā)展？筆者認(rèn)為，這需要技術(shù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、酒店管理者及營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)多方并舉，有所為有所不為。

(資料圖片)

圖蟲(chóng)創(chuàng)意 供圖

技術(shù)設(shè)計(jì)

酒店人工智能不應(yīng)只以技術(shù)為中心，更應(yīng)為增強(qiáng)顧客體驗(yàn)進(jìn)而改善主客關(guān)系而努力；不應(yīng)只對(duì)純粹的技術(shù)指標(biāo)負(fù)責(zé)，而應(yīng)最大程度地提高顧客的滿(mǎn)意度。

首先，技術(shù)設(shè)計(jì)需要凸顯顧客重視的功能維度。酒店顧客非常在意機(jī)器人解決問(wèn)題的能力和互動(dòng)過(guò)程中的靈活性，設(shè)計(jì)者需要專(zhuān)注于改進(jìn)語(yǔ)義分析和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，通過(guò)更全面的程序和算法提升機(jī)器人的辨析能力，減少因錯(cuò)誤識(shí)別導(dǎo)致的功能性障礙。為了降低復(fù)雜性使用障礙，設(shè)計(jì)者必須簡(jiǎn)化使用步驟，提升易用性，實(shí)現(xiàn)更快速更便捷的服務(wù)。

其次，需要增加彰顯酒店熱情好客的互動(dòng)元素。針對(duì)機(jī)器人較為機(jī)械冰冷的“短板”，設(shè)計(jì)者可以為酒店機(jī)器人增加一些溫暖的元素，如面部表情、共情表達(dá)（包括言語(yǔ)內(nèi)容和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）以及歡迎動(dòng)作。例如，為機(jī)器人設(shè)計(jì)和藹可親的笑容、熱情洋溢的問(wèn)候、更加積極地與客互動(dòng)的能力，給予顧客被重視和被尊重的美好體驗(yàn)，還可以通過(guò)主動(dòng)提供服務(wù)和關(guān)注顧客的情感需求來(lái)增強(qiáng)顧客對(duì)溫暖的感知。

最后，技術(shù)設(shè)計(jì)人員需要充分考慮機(jī)器人適用的情境。例如，應(yīng)用于前臺(tái)的接待機(jī)器人可以設(shè)計(jì)類(lèi)似娃娃的可愛(ài)外觀，并且與酒店大堂的裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，讓客人第一眼看到就感覺(jué)很溫暖。在兒童游樂(lè)園使用的機(jī)器人，可以設(shè)計(jì)成可愛(ài)的動(dòng)物或卡通人物的形象；服務(wù)于商務(wù)人士活動(dòng)場(chǎng)所的機(jī)器人，可設(shè)計(jì)較為成熟的外觀，但同時(shí)也要避免“極為像人而又不是人”的恐怖谷效應(yīng)。同時(shí)，具有屬地特性的流行元素也可以融入不同地域的酒店機(jī)器人，比如四川的酒店可以考慮設(shè)計(jì)大熊貓機(jī)器人。

酒店管理

對(duì)智能酒店服務(wù)障礙，顧客吐槽最多的是“我不知道如何使用這些設(shè)備”“機(jī)器人無(wú)法完全理解我的要求”。由此可見(jiàn)，目前存在的問(wèn)題是顧客不信任人工智能服務(wù)。要改變這一點(diǎn)，可從以下方面入手：

第一，酒店管理者需要選擇適宜的智能技術(shù)。智能酒店的發(fā)展很大程度上取決于技術(shù)的有用性、易用性和吸引力。酒店管理者應(yīng)使用顧客導(dǎo)向的前沿技術(shù)，而不是只關(guān)注技術(shù)本身。例如，無(wú)接觸互動(dòng)、無(wú)接觸辦理入住和客房打掃，從理論上講，應(yīng)該能夠提升顧客對(duì)于智能酒店的信心。但前提是酒店管理者需要選擇由可靠的組織機(jī)構(gòu)支持的先進(jìn)技術(shù)，摒棄粗制濫造、低端的偽智能設(shè)備，進(jìn)而杜絕低端的技術(shù)故障。同時(shí)，酒店要采取措施避免顧客感知到的故障風(fēng)險(xiǎn)，如通過(guò)確保網(wǎng)絡(luò)和供電的穩(wěn)定性來(lái)減少故障的發(fā)生，定期檢查服務(wù)機(jī)器人的性能，并做好備用電源等相應(yīng)的應(yīng)急方案。酒店還應(yīng)特別重視故障事故的處理，對(duì)顧客負(fù)面體驗(yàn)的反饋和補(bǔ)償都及時(shí)提供，進(jìn)而減少顧客對(duì)故障風(fēng)險(xiǎn)的傳播。

第二，酒店管理者需要建構(gòu)合理的人機(jī)合作關(guān)系。高期望的顧客體驗(yàn)需要極其復(fù)雜的主客情感互動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出服務(wù)機(jī)器人所能實(shí)現(xiàn)的共情表達(dá)，因此，即使是技術(shù)層面無(wú)可挑剔的服務(wù)機(jī)器人，也不能完全脫離人類(lèi)服務(wù)員而獨(dú)立存在。酒店管理者需要合理匹配服務(wù)內(nèi)容與人機(jī)合作關(guān)系。具體而言，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)械智能服務(wù)，如路線簡(jiǎn)單的送餐服務(wù)，可以由服務(wù)機(jī)器人獨(dú)立完成，只需要保證智能設(shè)備符合使用標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)化工序操作即可。對(duì)于個(gè)性化的思維智能服務(wù)，如酒店前臺(tái)接待服務(wù)，就需要服務(wù)機(jī)器人與人類(lèi)服務(wù)員共同完成。目前的人工智能技術(shù)能夠在一定程度上提高工作效率，但應(yīng)對(duì)不了突發(fā)情況或無(wú)法勝任定制化服務(wù)，更多的是滿(mǎn)足人們的新奇感和好奇心。對(duì)于關(guān)系型的情感智能服務(wù)，如根據(jù)顧客互動(dòng)提供比對(duì)推薦服務(wù)，目前機(jī)器人的共情能力和共情表達(dá)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到以上要求，甚至可能背道而馳，因此需要慎重使用。

另外，擁有較多忠誠(chéng)客戶(hù)的酒店需要特別謹(jǐn)慎地使用服務(wù)機(jī)器人，以避免讓老客戶(hù)感覺(jué)喪失了曾經(jīng)溫暖的感覺(jué)，造成忠誠(chéng)客戶(hù)流失。

第三，酒店管理者需要充分了解顧客使用智能技術(shù)的心理反應(yīng)。一項(xiàng)研究顯示，在客房?jī)?nèi)使用聲控裝置并沒(méi)有帶來(lái)較高的入住滿(mǎn)意度，原因是有些顧客覺(jué)得自身的控制力下降了。因此，酒店管理者應(yīng)該更多地關(guān)注顧客的心理需要，提供能夠增加顧客對(duì)技術(shù)感知、控制力的解決方案。一種做法是持續(xù)增強(qiáng)顧客對(duì)客房?jī)?nèi)智能技術(shù)的熟悉度，使客人在住店期間感受到不斷增加的對(duì)該技術(shù)的控制力。例如，酒店可以允許客人定制自己房間的語(yǔ)音助手功能，設(shè)置自己的個(gè)性化特征和需求，進(jìn)而提升顧客對(duì)人工智能語(yǔ)音助手的控制力，將其視為陪伴旅行的“家人”或朋友。

營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)

研究表明，目前，智能酒店遭遇“智障”瓶頸的原因之一是顧客對(duì)使用服務(wù)機(jī)器人流程的陌生，進(jìn)而誤用、排斥或抵制。根據(jù)曝光效應(yīng)原理，不斷重復(fù)出現(xiàn)的外在刺激會(huì)讓接觸者逐漸熟悉，并且越來(lái)越喜歡。由此，酒店?duì)I銷(xiāo)平臺(tái)應(yīng)加大宣傳力度，提高各類(lèi)服務(wù)機(jī)器人在各種社交媒體上的曝光率，讓使用流程和說(shuō)明頻繁地出現(xiàn)在公眾面前，讓顧客越來(lái)越熟悉酒店服務(wù)機(jī)器人的工作方式和工作特點(diǎn)，進(jìn)而克服使用障礙。

酒店管理者還可以通過(guò)在官方網(wǎng)站和酒店內(nèi)部顯眼位置播放視頻或動(dòng)畫(huà)的形式，大力宣傳服務(wù)機(jī)器人工作的獨(dú)立性、可靠性、穩(wěn)定性和易用性。同時(shí)，酒店?duì)I銷(xiāo)平臺(tái)還可以聯(lián)合社交媒體，鼓勵(lì)潛在消費(fèi)者參觀智能酒店、參加公益講座；提供類(lèi)似優(yōu)惠券的激勵(lì)措施，用來(lái)鼓勵(lì)顧客嘗試使用服務(wù)機(jī)器人，并在社交媒體上分享他們的經(jīng)歷，增強(qiáng)社會(huì)影響力，刺激潛在顧客的好奇心和消費(fèi)需求。

（作者單位：北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院）

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