莫讓“智能”變“智障”

伴隨著人工智能技術(shù)的高速發(fā)展，智能化設(shè)備及服務(wù)機器人大量進入酒店行業(yè)。短暫的新鮮感過后，“智能酒店會不會變智障”的爭議撲面而來，如引路機器人經(jīng)常“死機”，送貨機器人不知道禮讓顧客等。

總結(jié)來看，目前，智能酒店出現(xiàn)的“智障”問題主要表現(xiàn)為以下3點：一是功能性障礙，包括簡單機械故障、復(fù)雜性使用障礙、缺乏個性化等；二是主客互動障礙，包括呆板冰冷的語言表達、無法深入溝通等；三是審美障礙，包括外觀沒有吸引力、僵硬的肢體行動等。不過，數(shù)字經(jīng)濟背景下酒店的智能化發(fā)展勢在必行。如何讓更多消費者愉快地接受人工智能技術(shù)，讓智能酒店更快更好地發(fā)展？筆者認(rèn)為，這需要技術(shù)設(shè)計團隊、酒店管理者及營銷平臺多方并舉，有所為有所不為。

(資料圖片)

圖蟲創(chuàng)意 供圖

技術(shù)設(shè)計

酒店人工智能不應(yīng)只以技術(shù)為中心，更應(yīng)為增強顧客體驗進而改善主客關(guān)系而努力；不應(yīng)只對純粹的技術(shù)指標(biāo)負(fù)責(zé)，而應(yīng)最大程度地提高顧客的滿意度。

首先，技術(shù)設(shè)計需要凸顯顧客重視的功能維度。酒店顧客非常在意機器人解決問題的能力和互動過程中的靈活性，設(shè)計者需要專注于改進語義分析和語音識別技術(shù)，通過更全面的程序和算法提升機器人的辨析能力，減少因錯誤識別導(dǎo)致的功能性障礙。為了降低復(fù)雜性使用障礙，設(shè)計者必須簡化使用步驟，提升易用性，實現(xiàn)更快速更便捷的服務(wù)。

其次，需要增加彰顯酒店熱情好客的互動元素。針對機器人較為機械冰冷的“短板”，設(shè)計者可以為酒店機器人增加一些溫暖的元素，如面部表情、共情表達（包括言語內(nèi)容和語音語調(diào)）以及歡迎動作。例如，為機器人設(shè)計和藹可親的笑容、熱情洋溢的問候、更加積極地與客互動的能力，給予顧客被重視和被尊重的美好體驗，還可以通過主動提供服務(wù)和關(guān)注顧客的情感需求來增強顧客對溫暖的感知。

最后，技術(shù)設(shè)計人員需要充分考慮機器人適用的情境。例如，應(yīng)用于前臺的接待機器人可以設(shè)計類似娃娃的可愛外觀，并且與酒店大堂的裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，讓客人第一眼看到就感覺很溫暖。在兒童游樂園使用的機器人，可以設(shè)計成可愛的動物或卡通人物的形象；服務(wù)于商務(wù)人士活動場所的機器人，可設(shè)計較為成熟的外觀，但同時也要避免“極為像人而又不是人”的恐怖谷效應(yīng)。同時，具有屬地特性的流行元素也可以融入不同地域的酒店機器人，比如四川的酒店可以考慮設(shè)計大熊貓機器人。

酒店管理

對智能酒店服務(wù)障礙，顧客吐槽最多的是“我不知道如何使用這些設(shè)備”“機器人無法完全理解我的要求”。由此可見，目前存在的問題是顧客不信任人工智能服務(wù)。要改變這一點，可從以下方面入手：

第一，酒店管理者需要選擇適宜的智能技術(shù)。智能酒店的發(fā)展很大程度上取決于技術(shù)的有用性、易用性和吸引力。酒店管理者應(yīng)使用顧客導(dǎo)向的前沿技術(shù)，而不是只關(guān)注技術(shù)本身。例如，無接觸互動、無接觸辦理入住和客房打掃，從理論上講，應(yīng)該能夠提升顧客對于智能酒店的信心。但前提是酒店管理者需要選擇由可靠的組織機構(gòu)支持的先進技術(shù)，摒棄粗制濫造、低端的偽智能設(shè)備，進而杜絕低端的技術(shù)故障。同時，酒店要采取措施避免顧客感知到的故障風(fēng)險，如通過確保網(wǎng)絡(luò)和供電的穩(wěn)定性來減少故障的發(fā)生，定期檢查服務(wù)機器人的性能，并做好備用電源等相應(yīng)的應(yīng)急方案。酒店還應(yīng)特別重視故障事故的處理，對顧客負(fù)面體驗的反饋和補償都及時提供，進而減少顧客對故障風(fēng)險的傳播。

第二，酒店管理者需要建構(gòu)合理的人機合作關(guān)系。高期望的顧客體驗需要極其復(fù)雜的主客情感互動才能實現(xiàn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出服務(wù)機器人所能實現(xiàn)的共情表達，因此，即使是技術(shù)層面無可挑剔的服務(wù)機器人，也不能完全脫離人類服務(wù)員而獨立存在。酒店管理者需要合理匹配服務(wù)內(nèi)容與人機合作關(guān)系。具體而言，對于標(biāo)準(zhǔn)化的機械智能服務(wù)，如路線簡單的送餐服務(wù)，可以由服務(wù)機器人獨立完成，只需要保證智能設(shè)備符合使用標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)化工序操作即可。對于個性化的思維智能服務(wù)，如酒店前臺接待服務(wù)，就需要服務(wù)機器人與人類服務(wù)員共同完成。目前的人工智能技術(shù)能夠在一定程度上提高工作效率，但應(yīng)對不了突發(fā)情況或無法勝任定制化服務(wù)，更多的是滿足人們的新奇感和好奇心。對于關(guān)系型的情感智能服務(wù)，如根據(jù)顧客互動提供比對推薦服務(wù)，目前機器人的共情能力和共情表達還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達不到以上要求，甚至可能背道而馳，因此需要慎重使用。

另外，擁有較多忠誠客戶的酒店需要特別謹(jǐn)慎地使用服務(wù)機器人，以避免讓老客戶感覺喪失了曾經(jīng)溫暖的感覺，造成忠誠客戶流失。

第三，酒店管理者需要充分了解顧客使用智能技術(shù)的心理反應(yīng)。一項研究顯示，在客房內(nèi)使用聲控裝置并沒有帶來較高的入住滿意度，原因是有些顧客覺得自身的控制力下降了。因此，酒店管理者應(yīng)該更多地關(guān)注顧客的心理需要，提供能夠增加顧客對技術(shù)感知、控制力的解決方案。一種做法是持續(xù)增強顧客對客房內(nèi)智能技術(shù)的熟悉度，使客人在住店期間感受到不斷增加的對該技術(shù)的控制力。例如，酒店可以允許客人定制自己房間的語音助手功能，設(shè)置自己的個性化特征和需求，進而提升顧客對人工智能語音助手的控制力，將其視為陪伴旅行的“家人”或朋友。

營銷平臺

研究表明，目前，智能酒店遭遇“智障”瓶頸的原因之一是顧客對使用服務(wù)機器人流程的陌生，進而誤用、排斥或抵制。根據(jù)曝光效應(yīng)原理，不斷重復(fù)出現(xiàn)的外在刺激會讓接觸者逐漸熟悉，并且越來越喜歡。由此，酒店營銷平臺應(yīng)加大宣傳力度，提高各類服務(wù)機器人在各種社交媒體上的曝光率，讓使用流程和說明頻繁地出現(xiàn)在公眾面前，讓顧客越來越熟悉酒店服務(wù)機器人的工作方式和工作特點，進而克服使用障礙。

酒店管理者還可以通過在官方網(wǎng)站和酒店內(nèi)部顯眼位置播放視頻或動畫的形式，大力宣傳服務(wù)機器人工作的獨立性、可靠性、穩(wěn)定性和易用性。同時，酒店營銷平臺還可以聯(lián)合社交媒體，鼓勵潛在消費者參觀智能酒店、參加公益講座；提供類似優(yōu)惠券的激勵措施，用來鼓勵顧客嘗試使用服務(wù)機器人，并在社交媒體上分享他們的經(jīng)歷，增強社會影響力，刺激潛在顧客的好奇心和消費需求。

（作者單位：北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院）

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