確保15秒內(nèi)有人接聽,看似是一個小細節(jié),但這體現(xiàn)的恰恰是“首善標(biāo)準(zhǔn)”的引領(lǐng)示范價值。
12345熱線受理市民訴求,既要有速度,又要有溫度。北京市市場監(jiān)管局網(wǎng)站近日公布的《12345熱線服務(wù)與管理規(guī)范》征求意見稿提出,12345熱線電話應(yīng)15秒內(nèi)接聽,連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于95%;與此同時,征求意見稿提出,突發(fā)事件和不穩(wěn)定因素以及其他可能造成生命財產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在1小時內(nèi)派發(fā);基本民生保障(水電氣熱)和極端天氣等及時性訴求應(yīng)在2小時內(nèi)派發(fā);一般訴求應(yīng)在24小時內(nèi)派發(fā)。
數(shù)據(jù)顯示,在過去近三年時間里,北京12345熱線共受理群眾反映3134萬件,單日最高受理5.6萬件。其中,派單辦理1301萬件,訴求解決率從53%提升到89%。一系列數(shù)據(jù),展現(xiàn)出北京12345熱線辦事效率的極速提升。
在此基礎(chǔ)上,此次公布的《12345熱線服務(wù)與管理規(guī)范》征求意見稿對相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行細化、優(yōu)化,實際是一種自我加壓,真正讓12345熱線向速度與溫度兼?zhèn)涞姆较蛟龠~進一步。
具體來看,征求意見稿的規(guī)范方向主要體現(xiàn)在熱線接聽和反饋、承辦兩個方面。接聽環(huán)節(jié),征求意見稿提出,12345熱線電話應(yīng)15秒內(nèi)接聽,連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于95%。這其實是對12345的接聽速度和接通率提出了“硬要求”。
現(xiàn)實中,一些地方12345熱線接聽不及時、接通率不高的現(xiàn)象時有發(fā)生,不僅影響到市民訴求的反饋效率,實際也傷害著12345的公信力。確保15秒內(nèi)有人接聽,看似是一個小細節(jié),但對于提升市民撥打12345熱線的體驗,是一個非常重要的改進。這樣的標(biāo)準(zhǔn),目前放在全國范圍內(nèi)也是獨一無二,但這體現(xiàn)的恰恰是“首善標(biāo)準(zhǔn)”的引領(lǐng)示范價值。
此外,在服務(wù)態(tài)度方面,征求意見稿也有明確要求,如熱線服務(wù)人員應(yīng)耐心細致地傾聽并引導(dǎo)訴求人高效表達訴求,避免出現(xiàn)質(zhì)問、反問的語氣。同時,要圍繞訴求人的需求,盡可能提供更多有幫助的信息,避免含糊不清的答復(fù)。甚至,對于接通電話后的“首問語”都給出了標(biāo)準(zhǔn)指引。
這其實是以市場化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來提升12345熱線服務(wù)的規(guī)范性。眾所周知,企業(yè)客服電話早就建立了相對標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的服務(wù)規(guī)范,12345熱線向此看齊,就是對標(biāo)更高標(biāo)準(zhǔn)。這對于避免服務(wù)人員的情緒化接聽甚至是“雷人雷語”現(xiàn)象,相信有立竿見影的效果。當(dāng)然,也要警惕標(biāo)準(zhǔn)用語淪為形式主義的“話術(shù)”,這就要求,有關(guān)方面要在相關(guān)考核上有機動性和靈活性,以充分發(fā)揮12345熱線的現(xiàn)實價值。
12345熱線的生命力,更體現(xiàn)在市民反饋的訴求和問題得到高效解決。對此,征求意見稿分門別類給出了規(guī)范要求。如突發(fā)事件和不穩(wěn)定因素以及其他可能造成生命財產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在1小時內(nèi)派發(fā);基本民生保障(水電氣熱)和極端天氣等及時性訴求應(yīng)在2小時內(nèi)派發(fā);一般訴求應(yīng)在24小時內(nèi)派發(fā)。
對不同類型訴求分別制定派發(fā)和處理時限,不僅能最大程度倒逼提高12345熱線的反饋效率及承辦部門的處理效率,也是真正從服務(wù)本位出發(fā),既給市民樹立準(zhǔn)確預(yù)期,也提升市民尋求12345幫助的“確定感”。
此外,征求意見稿還要求,如果訴求不能解決,也需要回復(fù)不能解決原因或困難、有無研究工作措施等內(nèi)容;即使是不合理訴求,承辦單位在反饋時,也應(yīng)說明訴求不合理的具體依據(jù),并提供相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定。這對于增進與市民的良性溝通,壓實承辦部門的責(zé)任擔(dān)當(dāng),也有著積極意義。
無論是要求“15秒內(nèi)接聽”,還是明確各項訴求的處理時限,都是助力提升12345熱線的服務(wù)意識和服務(wù)效能,真正讓12345熱線從接聽到反饋事項處理的全過程,成為一件標(biāo)準(zhǔn)化的“公共服務(wù)產(chǎn)品”。在很大程度上說,這也正是“首善標(biāo)準(zhǔn)”在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的又一次落地。
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