每到換季時(shí)節(jié),各大醫(yī)院的兒科也迎來(lái)門(mén)診小高峰。在一些家長(zhǎng)群里,首都兒科研究所附屬兒童醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱“首兒所”)的一個(gè)電話總被提起——65612345。這個(gè)尾號(hào)“12345”的電話正是醫(yī)院的接訴即辦熱線,開(kāi)通運(yùn)行至今已兩年。有家長(zhǎng)說(shuō)這條熱線“有求必應(yīng)”,有的家長(zhǎng)說(shuō)“耐心真誠(chéng)”,也有人吐槽“太難打進(jìn)”。數(shù)據(jù)顯示,這條7×24小時(shí)全時(shí)段覆蓋的熱線,兩年呼入總量超70萬(wàn)通,月均服務(wù)超3萬(wàn)人次。這條被家長(zhǎng)們口口相傳的熱線,是如何服務(wù)患兒的?近日記者前去探訪。
熱線工作人員正在處理患兒家長(zhǎng)來(lái)電。
(資料圖片僅供參考)
現(xiàn)場(chǎng)
接線室里電話聲此起彼伏
在首兒所院內(nèi),有一處并不起眼的平房,門(mén)上掛著一塊“公眾與患者健康服務(wù)熱線”的招牌。記者剛到門(mén)外,即可聽(tīng)見(jiàn)里面此起彼伏的電話鈴聲。走進(jìn)屋內(nèi),并不大的辦公空間里,8位工作人員正緊張忙碌地開(kāi)展工作。
“您好,首兒所服務(wù)熱線,您有什么需要幫助?”“您好,我之前給孩子預(yù)約了智力測(cè)查,但預(yù)約單丟了,只記得是9月28日做,您這能查詢預(yù)約的具體時(shí)間嗎?”接到家長(zhǎng)來(lái)電后,接線員詳細(xì)記錄了患兒信息,隨即聯(lián)系保健科專員查詢預(yù)約時(shí)間。成功確認(rèn)后,接線員在3分鐘內(nèi)給家長(zhǎng)復(fù)電,告知檢查時(shí)間為28日下午兩點(diǎn)。
首兒所接訴即辦中心副主任王磊說(shuō):“身穿紫色‘戰(zhàn)袍’的是接線員,負(fù)責(zé)接通來(lái)電、解決訴求,而兩位穿著白大褂的工作人員則專門(mén)處理12345轉(zhuǎn)派工單,向患兒家長(zhǎng)逐一回電。”記者到訪期間,來(lái)電從未間斷,工作人員一邊耐心向電話另一端解答掛號(hào)、問(wèn)診等各類問(wèn)題,一邊在電腦上簡(jiǎn)明記錄每個(gè)來(lái)電的訴求。
“兩年來(lái)我個(gè)人接了將近7萬(wàn)通電話,每天都要接150通左右。”接線員紀(jì)素君向記者說(shuō)。兩年前,為了暢通訴求渠道,為患者及家屬提供專業(yè)的就診指導(dǎo),首兒所在開(kāi)通人工服務(wù)熱線之初,返聘了3位退休醫(yī)護(hù)人員,紀(jì)素君就是其中一位。
記者注意到,每個(gè)接線員桌前都擺放了一個(gè)筆記本,上面密密麻麻記錄著接線中還未解決的專業(yè)問(wèn)題、有待回訪的電話等等。“我們來(lái)自不同的科室,很多專業(yè)知識(shí)還處于不斷學(xué)習(xí)更新的過(guò)程中,筆記本上的每一個(gè)字,都是我們這兩年的積累。”
數(shù)據(jù)
超70萬(wàn)通電話溫暖患兒家庭
記者通過(guò)工單統(tǒng)計(jì)看到,就醫(yī)指導(dǎo)、掛號(hào)咨詢占據(jù)了來(lái)電絕大多數(shù)。
數(shù)據(jù)背后,是一個(gè)個(gè)獲得幫助的患兒家庭。不久前,接線員邱萌接起一通電話,里面?zhèn)鞒鼋辜钡穆曇?。一位?lái)自廣東的母親,她的女兒馨馨(化名)曾于2021年7月在首兒所皮膚科就診。目前孩子在廣州某醫(yī)院復(fù)診,急需當(dāng)初的檢查報(bào)告,可到處都找不到,只好嘗試撥打了65612345。
馨馨從兩歲起臉上就開(kāi)始出現(xiàn)色斑,為此,全家多年來(lái)去了很多城市,找了很多醫(yī)生。直到7歲那年,夫妻二人帶著馨馨來(lái)到首兒所做了基因檢測(cè),醫(yī)生在馨馨身上取下了一塊黃豆粒大小的皮膚用于活檢,并給出了具體治療建議。北京的治療告一段落后,他們又來(lái)到廣州的醫(yī)院,醫(yī)生表示如果沒(méi)有當(dāng)年的就診報(bào)告,就只能重新做活檢。“做一次活檢實(shí)在太遭罪了。”馨馨媽媽說(shuō)。
接到電話后,邱萌趕忙聯(lián)系病理科查詢就診報(bào)告,待科室查詢后,將紙質(zhì)報(bào)告封裝郵寄到了廣州,避免了患兒家屬兩地奔波。
不久前,一位家長(zhǎng)來(lái)電反映,她在朝陽(yáng)門(mén)地鐵站門(mén)口撿到一包藥,外包裝上有首都兒科研究所附屬兒童醫(yī)院的字樣,想必是哪位家長(zhǎng)丟失了藥品。接線員了解情況后,與來(lái)電人反復(fù)核實(shí)藥品情況,最后通過(guò)藥品發(fā)票信息,查詢到了丟失藥品的患兒家長(zhǎng)聯(lián)系方式。經(jīng)核實(shí),患兒家長(zhǎng)確實(shí)將藥品丟失在地鐵站中,通過(guò)這條熱線,家長(zhǎng)成功尋回了藥品。
探因
怎么解決熱線里的“熱”問(wèn)題
“醫(yī)院的接訴即辦工作,關(guān)鍵就在于如何協(xié)調(diào)并盤(pán)活院內(nèi)專業(yè)醫(yī)護(hù)資源。”首兒所接訴即辦中心主任楊學(xué)靜表示。兩年前,為了盡快培養(yǎng)一批接訴即辦專業(yè)隊(duì)伍,首兒所一邊從退休人員中返聘醫(yī)護(hù),一邊從社會(huì)招聘專職接線員,一路摸著石頭過(guò)河,逐漸形成了一套工作機(jī)制。
為了更好復(fù)盤(pán)接訴即辦工作,首兒所建立了日通報(bào)、周匯總、月分析的研究制度。自科室成立,首兒所《接訴即辦工作月報(bào)》已經(jīng)出了22期,月報(bào)不僅制定出了當(dāng)月問(wèn)題清單,一些值得推廣的做法也通過(guò)這里傳播開(kāi)來(lái)。
比如,除了基本的人員“傳幫帶”,首兒所還編制了一套精細(xì)的知識(shí)庫(kù),3000余條內(nèi)容涵蓋就醫(yī)流程、服務(wù)事項(xiàng)等方方面面,接線員可以通過(guò)關(guān)鍵詞實(shí)時(shí)檢索。如遇到特殊問(wèn)題,熱線員與科室的接訴即辦專員聯(lián)系后,問(wèn)詢專業(yè)建議回復(fù)患兒家屬。“首兒所解決患兒及家屬訴求,正得益于背后龐大的專業(yè)醫(yī)護(hù)支持。”楊學(xué)靜表示。
據(jù)介紹,服務(wù)熱線只是首兒所接訴即辦中心的一個(gè)組成部分。除此之外,負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理患者訴求的“現(xiàn)場(chǎng)接待組”、處理12345工單的“接訴即辦組”,以及對(duì)接特殊患者服務(wù)的“社會(huì)服務(wù)組”,共同組成了首兒所接訴即辦中心(社會(huì)工作部)。“從內(nèi)部到外部、從線上到線下,這四個(gè)部分在‘接’的方面,暢通了整個(gè)訴求渠道。”楊學(xué)靜說(shuō)。
對(duì)話
讓醫(yī)患溝通更順暢
針對(duì)醫(yī)院接訴即辦工作的實(shí)踐探索,首兒所黨委書(shū)記劉中勛日前接受了本報(bào)記者專訪。
記者:首兒所接訴即辦工作已經(jīng)實(shí)踐了兩年,您最大的感受是什么?
劉中勛:首兒所的接訴即辦從來(lái)不是狹義的“接訴即辦”,而是把咨詢、社工服務(wù)、科普等都納入這個(gè)范疇之內(nèi)。得到患者及其家屬的信賴,說(shuō)明我們兩年來(lái)的努力沒(méi)有白費(fèi)。收到的每一條訴求,也讓我們知道未來(lái)還需要在哪些方面做得更好,這對(duì)醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展也是極大的促進(jìn)。盡最大努力服務(wù)孩子健康成長(zhǎng),我們“永遠(yuǎn)在路上”。
記者:醫(yī)患關(guān)系備受社會(huì)關(guān)注,接訴即辦工作對(duì)首兒所的醫(yī)患關(guān)系帶來(lái)了哪些影響?
劉中勛:說(shuō)到底,醫(yī)院和家長(zhǎng)的最終目的是一致的,都是為了讓孩子健康成長(zhǎng)。而接訴即辦就成為了一座連心橋,讓家長(zhǎng)甚至還沒(méi)帶孩子來(lái)醫(yī)院就診,就開(kāi)始與我們進(jìn)行良性溝通,這有助于醫(yī)患更好地相互理解,從而將對(duì)孩子健康的追求凝聚在一起。
記者:這條熱線很“火”,很多家長(zhǎng)反映打不進(jìn)電話,首兒所打算如何解決這個(gè)問(wèn)題?
劉中勛:通過(guò)兩年運(yùn)行,首兒所熱線由原先的每個(gè)月幾千條,增長(zhǎng)到了如今的上萬(wàn)條,平臺(tái)火爆說(shuō)明患者對(duì)熱線的信賴程度高,這是好事。針對(duì)打不進(jìn)電話的問(wèn)題,一方面,我們要通過(guò)大數(shù)據(jù)分析重點(diǎn)需要解決的普遍性問(wèn)題,盡可能改進(jìn)就醫(yī)環(huán)節(jié),做到“未訴先辦”。對(duì)于不屬于醫(yī)院職責(zé)范圍內(nèi)的訴求,則要繼續(xù)發(fā)揮社會(huì)服務(wù)平臺(tái)作用,凝聚更多社會(huì)資源,為兒童提供多樣化健康服務(wù)。另一方面,我們還將繼續(xù)壯大隊(duì)伍。進(jìn)一步達(dá)到整體運(yùn)行、整體推進(jìn)的效果。
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